Al een tijdje wordt de JaofNee campagne gevoerd in Nederland, ook via de Facebook fanpagina . Sinds kort kunnen Facebook-gebruikers niet alleen laten zien dat ze het ‘leuk’ vinden, maar kunnen zij zich ook meteen registreren als donor. Diezelfde registratie kan vervolgens gedeeld worden (met motivatie) in je eigen timeline in Facebook. Hoe dat werkt in de Verenigde Staten? Dat laat Facebook zien in dit filmpje  

Het zet je aan het denken

Veel mensen overwegen pas orgaandonor te worden op het moment dat ze er van dichtbij mee worden geconfronteerd; iemand die ze kennen heeft een transplantatie nodig en opeens besef je hoe belangrijk het is dat er donoren zijn. Zo werkt dat nou eenmaal bij mensen.

En nu kan je dus op een vrij ‘natuurlijke’ manier in de timeline zien wanneer één van je Facebook-vrienden zich opgeeft als donor. Het sterke hiervan is dat je op deze manier eerder met dit maatschappelijke issue in aanraking komt. Grote kans dat je dan eerder over orgaanregistratie gaat nadenken. Zo’n Facebookpost van een bekende zet je simpelweg eerder aan het denken dan een radio- of televisiespot.

Persoonlijk

Zoals altijd: er zullen mensen zijn die deze ontwikkeling een goede zaak vinden, maar ook die er helemaal niets in zien. Het blijft een persoonlijk issue. Waarschijnlijk zullen met name de mensen die zich wél inzetten als donor, daar enthousiast melding van maken op Facebook. En vind je het te persoonlijk om te delen? Dan doe je het niet. Zo simpel is het.

Kracht van Facebook

Ik vind het een mooie zaak dat zo’n machtig communicatiemedium als Facebook tools biedt om een maatschappelijk issue op de kaart te zetten. Nederland is het vierde land (na de Verenigde Staten, Groot-Brittannië en Australië) waar je via de Facebook timeline kan laten zien dat je kiest voor donor registratie.

“We never could have anticipated that what started as a small network would evolve into such a powerful tool for communication and problem solving. As this happens, we hope to build tools that help people transform the way we all solve worldwide social problems.” - Mark Zuckerberg  

Tools en denkwerk
De vragen die wij krijgen, zijn bijvoorbeeld: Heeft het zin om actief te worden op social media, wat zegt men over mijn merk of over mijn markt, over welke onderwerpen die mijn business raken wordt online het meest gesproken, hoe is de berichtgeving online inclusief social media over mijn merk (positief, neutraal of negatief), wat zijn de belangrijkste influencers, hoe doen mijn concurrenten het ten opzicht van ons? Met enkele uitgekiende tools kunnen we antwoord geven op deze vragen. In een overzichtelijke rapportage met duidelijke grafieken krijg je het inzicht waar je naar op zoek bent. Dat kunnen we eenmalig doen maar ook vaker als dat nodig is. We kijken niet alleen naar social media zoals Twitter, Facebook, Linkedin of Hyves maar ook naar websites, discussiefora, blogs. Het inzetten van de juiste tools is overigens niet genoeg. Net zo belangrijk is goed kijken naar de gevonden resultaten, ze doorgronden en vertalen naar social media beleid dat onderdeel is van het totale communicatiebeleid. Ook daarbij helpen we natuurlijk.

Als Brabo ben ik natuurlijk apetrots dat mijn geboortegrond maar liefst twee keer in de top drie staat. Dat hebben de jongens en meisjes met de zachte ‘G’ toch maar mooi geflikt! De verkiezing van ‘hotspot’wordt jaarlijks georganiseerd door het vakblad Logistiek Magazine  en logistiek.nl.  Wat een wijsheid van de jury!  Zij hebben Nederland maandenlang onder de loep gelegd en allerlei regio’s beoordeeld op de volgende criteria: beschikbaarheid van gronden, goede infrastructuur, bereikbaarheid, medewerking van overheden en beschikbaarheid van personeel en opleidingen.

Wat is een ‘hotspot’?

Daarnaast werd ook gekeken naar de motivatie van medewerkers.

Bij dat laatste criterium vraag ik me trouwens af hoe je dat meet. Zijn Brabanders gemotiveerder dan, pak ‘m beet, Gelderlanders? Ik waag het te betwijfelen.

En wat is dat eigenlijk, een hotspot? Volgens Van Dale is een ‘hotspot’ een plaats die erg in is, waar iedereen wil zijn. Het blijkt dat West-Brabant en de regio Venlo al enkele jaren stuivertje wisselen om de eerste plaats. Blijkbaar zijn dat echte hotspots.

Geen communicatie

Natuurlijk, de prijs is mooi voor mensen in de betreffende regio’s die hard werken om de logistiek op allerlei terreinen te verbeteren. Maar ja, wat is zo’n verkiezing nou waard? De provincie Noord-Brabant heeft er niets over op de eigen website gezet. Ook op de sites van de winnende gemeenten kan ik niets terugvinden over de prijs. Geen enkele communicatie. Tja, dat geeft al te denken.

Als reactie op de uitslag zie ik online dat vooral mensen uit de makelaardij en uitzendbranche in Brabant positief reageren.”Op zoek naar logistieke ruimte? Wij kunnen nog 11.000 m2 ontwikkelen!”.

Kroeg

Ach, ik denk dat ieder er wel zijn voordeel mee kan doen. Net zoals de nummer laatst (Zwolle-Kampen-Meppel) ongetwijfeld zal beweren dat de verkiezing voor hen niet zo belangrijk is. Hetzelfde geldt wellicht voor de Rotterdam, toch de belangrijkste regio op logistiek gebied.

Prestigieus of niet, ik weet vrijwel zeker dat enkele bestuurders in West-Brabant bij het horen van de uitslag meteen de kroeg zijn ingedoken om een goede pint te drinken. In Brabant heb je immers nauwelijks een excuus nodig om naar het cafe te gaan…

Het antwoord op deze vraag is ja! Een groot aantal mensen vindt social media een goed middel voor de inzet van burgerparticipatie. De vraag is nu: hoe?

Het begrip social media is natuurlijk erg breed. Daarom is er gevraagd welk medium daar nu precies geschikt voor is. De top drie ziet er als volgt uit:

1. Facebook
2. Twitter
3. Internetplatform

Maak de burgers warm met Facebook

Het grootste gedeelte van de burgers is niet, of minder actief in hun gemeente. De voornaamste redenen hiervoor zijn dat ze geen tijd hebben, geen interesse of simpelweg niet weten hoe. Burgers bereik je op de plaats waar ze al zijn. Online kan dit bijvoorbeeld goed door het inzetten van social media. Toch zullen mensen niet zo één, twee, drie willen participeren; daarvoor moet je eerst hun interesse wekken. Via Facebook kan de gemeente mensen op een toegankelijke manier laten weten wat er speelt. Veel burgers vinden dat hun gemeente niet transparant genoeg is. Door regelmatig iets op Facebook te posten wordt de transparantie vergroot, omdat er op een open manier gecommuniceerd wordt. Verder kun je gemakkelijk zien wat mensen belangrijk vinden aan de hand van het aantal ‘likes’ dat een bericht krijgt. Facebook is dus een ideale manier om burgers ‘warm te maken’ voor de ontwikkelingen in hun gemeente. Het is gemakkelijk, omdat de meeste mensen toch al op Facebook zitten en omdat ze er weinig voor hoeven te doen.

Continue informatievoorziening via Twitter

Mensen hebben behoefte aan duidelijke en volledige informatie. Ze ervaren dat de gemeente niet voldoende communiceert en dat wat er gecommuniceerd wordt niet duidelijk is. Verder is de communicatie lang niet altijd volledig en moeten mensen moeite doen voor aanvullende informatie. Een continue informatievoorziening kan voorzien worden via Twitter. Snelheid en bereik zijn de grootste voordelen van Twitter. Belangrijk is wel dat wanneer je als gemeente Twitter inzet, je er ook regelmatig gebruik van moet maken. Op deze manier wordt het een continue informatievoorziening. Wanneer niet regelmatig berichten worden geplaatst krijgen burgers het idee dat het medium niet serieus genomen wordt en zullen ze snel afhaken.

Plaats waar alles samenkomt: internetplatform

Het hebben van één centraal punt is belangrijk. Mensen vinden het fijn om het totaalplaatje te zien: alle informatie bij elkaar. Verder scheelt het erg veel gedoe, ook voor de gemeente zelf. Het platform dient als houvast waar ze de burgers naar door kunnen verwijzen.

Benader de mensen waar ze al actief zijn, op Facebook en Twitter, en verwijs voor meer informatie naar het internetplatform.

Persbericht

Entertainmentkoning Albert Verlinde benoemd tot aspergeambassadeur 2012
Opening nationale aspergeseizoen 2012 ingeluid met theater, mode en high cuisine
Floriade Venlo, 12 april 2012 Onder het toeziend oog van culinair en aspergeminnend Nederland, omgeven door prachtige natuur, is vanmiddag op de Floriade het nationale aspergeseizoen 2012 ingeluid. Albe…

Misschien is het wel de grootste idioterie waarmee ik de laatste tijd werd geconfronteerd. Het is bezoekers van de Olympische Spelen in Londen komende zomer officieel verboden om foto’s en video’s te delen via Facebook, Twitter en andere social media. Dat heeft het Internationaal Olympisch Comité (IOC) bepaald. Om elke twijfel of onduidelijkheid te voorkomen wordt de boodschap verpakt in algemene voorwaarden, die keurig op de tickets voor elke Olympisch evenement worden vermeld. ‘Beelden, video’s of geluidsopnames van de Spelen, genomen door een tickethouder, mogen enkel in de privésfeer gebruikt worden. Een tickethouder mag die opnames nergens publiceren, ook niet op social netwerksites of het internet in het algemeen. Die opnames mogen onder geen beding gebruikt worden voor commerciële doeleinden, zij het op internet of anderszins, en ze mogen ook niet aan derden overgemaakt worden voor commerciële doeleinden’.

Strikte afspraken
In de aanloop naar en tijdens de Olympische Spelen van 2008 in Beijing werd er nog volop gefulmineerd tegen het gebrek aan (pers)vrijheid in China. Vier jaar later in Groot-Brittannië waait een soortgelijke wind, maar dan uit een iets andere hoek. In China ging het om staatsbelangen, in Londen hebben de beperkingen te maken met strikte afspraken die met sponsors zijn gemaakt.

Volstrekt idioot
Volstrekt idioot natuurlijk. Hoe wil het IOC dit verbod gaan handhaven? En hoe is dit te rijmen met zoiets als de vrijheid van meningsuiting? Paradoxaal genoeg meldde het IOC vorig jaar nog in een speciaal document met richtlijnen voor het gebruik van  social media dat het sporters juist ‘actief stimuleert en steunt om social media te gebruiken en hun ervaringen te tweeten, te bloggen en te posten’. Met beperkingen, dat wel. De atleten mogen niet als journalisten commentaar leveren op het evenement. En ze moeten zich vooral onthouden van ‘vulgaire, of obscene teksten en beelden’. Ook al zo’n bepaling die aan alle kanten rammelt. Wanneer is iets commentaar? En wat is vulgair?

Symboolbepaling
Natuurlijk is het verbod om te delen tijdens de Spelen niet meer dan een symboolbepaling. Bedoeld om zich in te dekken tegen eventuele claims van sponsors die zouden kunnen komen. ‘Kijk, wij hebben ons best gedaan en gezegd dat het niet mag’. Handhaven wordt onmogelijk, dat weet het IOC ook wel. We leven in een wereld waarin volop wordt gedeeld via social media. En daar gaat zo’n bespottelijke beperking natuurlijk helemaal geen verandering in brengen.

Proef op de som
Misschien neem ik de komende zomer zelf de proef op de som. Stuur ik vanuit Londen een paar pics gemaakt tijdens de finale van de 100 meter atletiek voor mannen. Kijken of ik een boete, of een proces aan m’n broek krijg. Mooie kop: ‘pr-directeur gepakt voor delen tijdens Spelen’. Kom maar op!

Te vuur en te zwaard
Politiek is toch een vak. Je bestuurt het land, als je in de landspolitiek zit. En de ministers bereiden allerlei verboden voor en doen wat zij denken dat goed voor je is. Al ben je het nog zo oneens met ze, je ziet ze in de Tweede Kamer te vuur en te zwaard hun plannen, ideeën en wetten verdedigen. Daar zie je een daadkrachtige figuur staan, met grote woorden als ‘het verbod wat we nu voorstellen is van groot belang’, alsof de wereld vergaat bij het niet doorgaan. Maar ze staan ergens voor.

Oeverloze gezeur
Dat is goed, voor het vertrouwen. Want het vertrouwen in de politiek wil wel eens weg zijn.  Hoe dat komt? Door de plannen? Door het oeverloze gezeur? Door het niet daadkrachtig optreden? Of misschien toch door het zwalkend draaibeleid.

‘De draai van de dag’
Draaien schijnt namelijk een geuzenwoord te zijn in de politiek. Bij de vorige verkiezingen was het toppunt van politieke journalistiek namelijk de rubriek “de draai van de dag”. En nu in de aanloop naar de verkiezingen staat de ‘draai’ al volop in de schijnwerpers. Breed gedragen besluiten van het kabinet Rutte (komt er een 1 achter in de toekomst?) worden deze week door één van de regeringspartijen resoluut afgewezen. Het boerkaverbod, de dubbele nationaliteiten, de immigratieregels; ze worden niet meer verdedigd: de 360 graden draai is gemaakt.

Geloofwaardigheid
Of je dit nu goed vindt of niet, het komt de geloofwaardigheid van de politiek natuurlijk niet ten goede. Want als burger mag je verwachten dat een woord een woord is. Geloofwaardigheid is gebaat bij vertrouwen.

Voortschrijdend inzicht
Wat dat betreft gaan we een mooie tijd tegemoet, en wie weet wordt 12 september wel het draaipunt waarop Nederland zit te wachten. En als u nu denkt: die Paul Q durft het ‘beestje niet bij de naam te noemen’,  heeft u niet gelijk. Alleen is het draaien in de politiek iets van alle dag, van alle partijen. Geen uitzondering. Misschien kunnen we naast de politicus van het jaar ook de politieke draai van het jaar gaan uitroepen. Al is het alleen maar om het voortschrijdend inzicht van onze politici te tonen.

Vanaf vandaag starten wij met de rubriek ‘Een communicatie-zorg meer of minder?’ In deze rubriek wordt een communicatiemanager in de zorg over zijn of haar huidige communicatieactiviteiten bevraagd. Waar is hij momenteel mee bezig, wat is zijn visie op het vak en waar loopt hij tegenaan? En wat is vandaag de dag nu een zorg meer of minder?

Om maar direct goed te beginnen, starten we met de communicatiemanager van het jaar 2011, Celia Noordegraaf , manager Marketing, Communicatie & Customer Relations van het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch.

1. Waar is jullie afdeling op dit moment mee bezig (en waarom)?
   “Onze  ambitie  is om het meest patiëntgerichte en veilige ziekenhuis van Nederland te worden. Wij werken nu  aan een nieuw inrichtingsplan dat 1 oktober gereed moet zijn. Hierbij gaat het er vooral om hoe onze afdeling het beste bij deze visie kan aansluiten én de klantgerichtheid versterken.”   
2. Wat is jullie visie op communicatie in de zorg?
   “Ons nieuwe ziekenhuis wil een healing environment zijn voor onze patiënten, bezoekers en medewerkers. Communicatie en bejegening spelen daar een erg belangrijke rol in. Wij werken aan een healing communication. Communicatie die geruststellend is, stress reducerend, laagdrempelig en duidelijk. Onze afdeling faciliteert de zorgprofessionals daarbij. ”
3. Hoe luidt jullie persstrategie?
   “Transparant, open en proactief! Gaat er iets niet goed, dan melden we dat. Gaat er daarentegen iets goed, dan steken we dat natuurlijk ook niet onder stoelen of banken! We versturen inmiddels zo’n twee persberichten per week. Toen ik net hier begon, werden er nauwelijks persberichten verstuurd. We profileren ons vooral met onze speerpunten  en de inhoud wordt getoetst aan onze ambitie. We gaan niet met iedere hype mee. Het laatste persbericht kopte ‘Helpt Yoga bij kinderen met buikpijn’.”
4. Hoe is jullie woordvoering geregeld?
   “We hebben drie persvoorlichters die ieder verantwoordelijk zijn voor hun eigen thema. Onze indeling luidt: patiëntenzorg, ondersteunende patiëntenzorg en bestuurlijk, juridisch gevoelige vragen. Over dat laatste ga ik. Ieder telefoontje wordt behandeld aan de hand van een vast stroomschema. De persvraag wordt zo beantwoord door de juiste persoon, óf die wordt er intern bij gezocht. Voor kwesties rond kwaliteit bestaat een apart stroomschema, bijvoorbeeld de publicatie van de prestatie-indicatoren en de daarvan afgeleide AD Ziekenhuizen Top 100. ”
5.  Hoe hebben jullie je op een crisis voorbereid?
   “We hebben ons voorbereid op drie verschillende soorten crises: extern, intern en een mediacrisis. Bij een externe crisis treedt het ZIROP (Ziekenhuis Rampen Opvang Plan) in werking. Hiervoor is een ‘belboom’ opgesteld met daarbij een vaste taakverdeling die wordt aangestuurd vanuit het crisiscoördinatieteam. Ik ben hierin vertegenwoordigd. Ook bij eventuele interne calamiteiten hebben we een plan opgesteld Doordat we net verhuisd zijn, worden alle calamiteitenplannen opnieuw tegen het licht gehouden. Onlangs stond er op een afdeling een prullenbak in brand; dat was een goede oefening. ”
6.  Welke middelen produceren jullie?
   “Onze mediastrategie richt zich steeds meer op online en sociale media. Wel zijn we net weer gestart  met het relatiemagazine Focus over wetenschap en innovatie dat vier keer per jaar verschijnt voor onder meer huisartsen en zorgverzekeraars. Daarnaast produceren we vanuit onze wettelijke verplichting nog zo’n zevenhonderd verschillende patiëntenfolders,
   die de artsen en/of verpleegkundigen aan de patiënten verstrekken. Een erg belangrijk onderdeel in de behandeling. We maken gebruik van een elektronisch opmaaksysteem, dat de bron is voor de drukker om ze te printen on demand. Kostenefficiënt! Voor de medewerkers is er het intranet en een wekelijkse digitale nieuwsbrief, voor wie dat wil naar het privé- emailadres. Op het intranet kunnen medewerkers zichtbaar reageren op artikelen.  Sinds deze week is het betaald parkeren voor medewerkers ingevoerd en dan zie je het aantal reacties flink stijgen. Van positief tot negatief. Ik vind het een erg goed managementinstrument om te zien hoe iets intern landt.”
7. Wat is jullie sociale media-strategie?
   “Wij zijn daar waar onze doelgroep is. Vandaar dat onze sociale media-strategie zich vooral richt op onze patiënten. Zo hebben we Twitter Spreekuren met twee artsen van een half uur. We experimenteren nog met het juiste tijdstip. Verder richten we ons op speciale communities. Denk bijvoorbeeld aan het Centrum voor Voortplanting en Geneeskunde. Je kunt je hiervoor aanmelden en in een besloten omgeving desgewenst vragen stellen. LinkedIn zetten we in voor de arbeidsmarktcommunicatie. Voor kinderen is er sinds kort halloziekenhuis.nl”
8. Welke pr & communicatieactiviteiten zou je nu als eerste willen ondernemen – bij voldoende budget-?
   “Het narrow casting project –  JBZ TV – vind ik heel spannend.  In iedere wachtruimte komen er straks filmpjes volgens een vast format. Denk aan voorlichting, verstrooiing en nieuws. Ik hoop dat dit in september is gerealiseerd. Ook al sluiten we aan bij de huidige tv-schermen in de wachtruimten, toch vereist het een behoorlijke investering. De te ontwikkelen content hoop ik te bekostigen uit reclame. Per afdeling zullen we een polispecifiek filmpje produceren. In een filmpje voor de spoedeisende hulp zullen we bijvoorbeeld uitleggen hoe het daar werkt en waarom jij met een gebroken duim wellicht iets langer moet wachten dan iemand met een levensgevaarlijk gescheurd aneurysma in de a buik. Die voorlichting werkt hopelijk stressreducerend en vermindert agressie.”
9.  Op welke actie/activiteit ben je onlangs trots geweest?
   “Ik ben trots op het succes van Dokter op Dinsdag, de maandelijkse publiekslezing door een van onze artsen. De week vooraf publiceert het Brabants Dagblad een interview met de arts en de dag na de lezing volgt een verslag van de bijeenkomst. Het publiek kan vragen stellen via intranet en met elkaar van gedachten wisselen. Dit loopt echt als een tierelier. De zalen zitten steeds vol. Het voorziet duidelijk in een behoefte.”
10.  Wat is nu voor jou een communicatiezorg meer of minder?
    Voor mij is het een zorg minder dat we nu in een prachtig gebouw huizen wat onze reputatie ten goede komt en dat dit een perfecte basis vormt voor onze ambitie, het meest patiëntgerichte en veilige ziekenhuis van Nederland worden.”

Op aanraden van Celia interviewen we de volgende keer, Marije Mansfeld, communicatiemanager van Meander Medisch Centrum, omdat zij sinds haar aanstelling bij Meander al heel wat heeft meegemaakt, waaronder een ontruiming van het ziekenhuis door een stroomstoring. Nu is ze volop bezig met de nieuwbouw en verhuizing van Meander. 

 1. Identificatie van de held

- Wat zijn jouw meest uitgesproken eigenschappen? Bijvoorbeeld: Ben je introvert of extravert? Ben je avontuurlijk of zeer gecontroleerd? Eigenwijs of volgend? Perfectionistisch of slordig? Creatief of geordend? IJdel of authentiek?  

- Wat zijn jouw grootste irritaties? Bijvoorbeeld: Luiheid, arrogantie, slechte kwaliteit van een bepaald product, saaiheid…enz.

- Passies? Waar ga jij harder van praten? Bij welke activiteit vergeet je de tijd? Waar hebben andere mensen het over, wanneer ze het over jou hebben?

2. Bepaal jouw filmscenario

- Held. Beschrijf jezelf doormiddel van de zojuist gevonden eigenschappen.

- Missie. Waarom bestaat jouw bedrijf? Waar kom je ‘s-morgens je bed voor uit? Wat is jouw grootste doel?

- Tegenstanders Wie staan lijnrecht tegenover je? Wie of wat weerhoud je van je doel?

- Medestanders Zakelijke partners, klanten, vrienden.

- Doel Wanneer is jouw missie geslaagd en is de film afgelopen met een happy end?

Kort voorbeeld Corporate Story Apple

Steve Jobs (de held) was een creatieve, perfectionistische, mislukte student met een visie. Hij had een droom (de missie) om de beste, gebruikvriendelijkste en best uitziende computer ooit te maken. Hij nam het op tegen de technerd: Bill Gates (tegenstander) van Microsoft. Zij maakte lelijke, ongebruiksvriendelijke, rommelige producten. Steve Wozniak (medestander) was Steve zijn vriend in barre tijden, in zekere zin zijn mentor. Hij zorgde ervoor dat de onmogelijke ideeen van Steve werden uitgewerkt. Steve zorgde met de gekleurde IMac dat er een mooie Apple computer in veel huiskamers stond (doel). Hij won.

Nu jij…Wat is/wordt jouw verhaal? Een deel van je corporate story is waarschijnlijk al in het verleden gebeurd en een deel moet nog gebeuren. Gebruik dus je fantasie. Schrijf je verhaal op en lees hem elke maand weer even door. Dit is jouw verhaal. Vertel het rond! Doe aan storytelling!

Het schrijven van je eigen Corporate Story klinkt erg gemakkelijk. Toch is het erg lastig om je eigen verhaal te bepalen en op te schrijven. Bij BijlPR helpen we je natuurlijk graag met het opschrijven en laden van jouw Corporate Story.  

Beleef de natuur op de Dag van het Nationaal Park Kom op tweede pinksterdag naar Nationaal Park Utrechtse Heuvelrug en geniet van diverse activiteiten voor jong en oud 26 april 2012 – In het pinksterweekend van 2012 is het drie dagen lang de ‘Dag van het Nationaal Park’. De nationale parken in Nederland organiseren dat [...]

Twitter
Twitter kan enorm waardevol zijn in een crisis. Het geeft de kans om snel en eenvoudig veel mensen te bereiken. Het heeft echter weinig zin om in een crisis ineens Twitter in te zetten wanneer je niet eerst een eigen ´community´ hebt gecreëerd. Begin dus met Twitter lang voordat er een crisis is. Zo bind je mensen aan je bedrijf en weet je ook wie in je geïnteresseerd zijn.
Ga in geval van een crisis meteen Twitteren, liefst binnen een uur en dus niet na een halve dag. Claim ook meteen een duidelijke hashtag # zodat alle informatie gekanaliseerd wordt.

Begin bijvoorbeeld met simpele boodschappen:
“We weten dat er xxx aan de hand is. Daar maken we ons zorgen om. We doen alles om het op te lossen. Meer info: link naar de website.#XXXX”
Of
“Sorry voor het ongemak. Stuur ons een directe tweet zodat we meteen actie kunnen ondernemen. #XXX”.

Webcare, ofwel online klantenservice, is cruciaal. Zorg dat je waarmaakt wat je belooft en luister naar wat er over je wordt gezegd en door wie. Leer je fans en criticasters kennen en luister naar alle commentaren zodat je de inhoud van je reactie kunt bepalen. Kijk op Twitter ook rond naar ‘influencers’ in jouw industrie/markt. Misschien kan je ze direct benaderen met informatie.

Facebook
In geval van een crisis kan je Facebookpagina ‘exploderen’ met negatieve reacties. Maak daarom een landingspagina op Facebook en zet daar een statement op waarin je zorg en maatregelen duidelijk uiteen worden gezet. Zorg ook dat dit statement regelmatig wordt ververst. Dit kan het mogelijk maken dat je eigen boodschap op Facebook als eerste wordt gezien en niet meteen alleen negatieve commentaren. Zorg ervoor dat elk nieuw bericht natuurlijk ook gelinkt wordt met bijvoorbeeld Twitter.
Overigens kan je eigen website ook een perfect middel zijn om mensen te informeren, maar dan moet je wel in staat zijn om supersnel teksten en foto’s op je website aan te passen.

Linkedin
Ook dit enorme zakelijk netwerk kan worden ingezet tijdens een crisis. Je zit vaak erg snel in je doelgroep van klanten, relaties of concurrenten. Je eigen medewerkers kunnen op Linkedin een grote rol spelen. Kijk eens wie van je collega’s erg actief is op Linkedin en wellicht veel contacten heeft. Misschien kunnen zij je officiële berichten plaatsen in relevante Linkedin-groepen (over bijvoorbeeld de business, personeel, producten, etc) . De kracht van je eigen medewerkers kan hier echt goed worden ingezet.
Houd er bovendien rekening mee dat de tweets van veel mensen automatisch op Linkedin verschijnen. Dat betekent dat jouw crisis ook op Linkedin als een lopend vuurtje kan rondgaan.

YouTube
Een eigen televisiezender, wat wil je nog meer? Vodafone maakte er dankbaar en goed gebruik van tijdens hun crisis een paar weken geleden. Een eigen video geeft je de kans om echt zelf je eigen verhaal te vertellen. Maak je reactie echter niet te lang. Veel kijkers van Youtube-filmpjes haken af wanneer ze zien dat een filmpje 10 minuten duurt. Je moet eigenlijk in twee tot drie minuten je verhaal kunnen vertellen. Bovendien: maak geen verkapte commercial, maar vertel een geloofwaardig en authentiek verhaal.
De impact van video is groot. Het voordeel van een goede video is bovendien dat deze vaak ook door andere tv-stations wordt overgenomen.

Google+
In Nederland nog lang niet zo groot en belangrijk als Facebook, maar wel een podium dat groeit en daarom ook kan worden benut. Integreer je content van de andere social media platforms ook hier.

Omdat je eigen medewerkers vaak op al de bovenstaande podia zijn te vinden, is het verstandig om hen altijd als eerste goed te informeren. Natuurlijk gaat het dan om de praktische aanpak van de crisis, maar ook over de manier waarop je communiceert. Ga mensen niet verbieden om iets te zeggen op social media, maar maak ze bewust van hun eigen invloed.

Leiden – Infradata, Network Integrator voor de Service Provider markt, stelt Pieter Vogelaar aan als Director Sales. Binnen deze nieuwe functie zal Vogelaar de gehele verantwoordelijkheid dragen voor de commerciële divisie van Infradata in Nederland. Voorheen was Vogelaar ook werkzaam bij Infradata, als Sales Manager.

Door de snelle uitbreiding van Infradata in de afgelopen jaren is de behoefte aan meer sturing aan de commerciële kant van de organisatie enorm gegroeid. Vogelaar was reeds in een vroeg stadium betrokken bij de ontwikkeling van Infradata. Samen met CEO Leon de Keijzer heeft hij de commerciële organisatie van Infradata op poten gezet en is hij verantwoordelijk voor de eerste commerciële successen in Nederland. Door deze ervaring en zijn successen bij grote vooraanstaande key accounts is Vogelaar een vitale spil geworden binnen de organisatie. Daarom is hij nu doorgeschoven naar de functie Director Sales.

Vogelaar heeft meer dan tien jaar ervaring in de IT waar hij verschillende management posities bekleedde bij Q&I Nederland, Getronics Telecom Solutions en Alcatel. Hij is afgestudeerd als Ingenieur aan de Hogeschool van Rotterdam.

“Pieter is iemand die vanaf het eerste moment dat hij aantrad bij Infradata van grote waarde geweest. Ik durf zelfs te stellen dat de enorme groei die we hebben doorgemaakt de afgelopen jaren niet mogelijk waren geweest zonder hem. Toen de functie van Director Sales vrij kwam binnen onze organisatie was het voor mij dan ook duidelijk dat niemand anders deze functie beter kon invullen dan Pieter”, aldus CEO Leon de Keijzer van Infradata. “Ik wens Pieter veel succes in zijn nieuwe job en ik hoop dat hij nog lang aan onze organisatie verbonden zal blijven.”

“Het is natuurlijk fantastisch om beloond te worden voor mijn werkzaamheden met zo’n mooie functie. Ik heb enorm veel zin in deze nieuwe uitdaging en ik ga ervoor zorgen dat de groei die we bij Infradata de afgelopen jaren hebben gehad, voortgezet zal worden in de toekomst”, aldus Pieter Vogelaar, Director Sales bij Infradata.

Mijn tandarts is zo’n gepassioneerde vakidioot die altijd de  laatste nieuwste snufjes toepast in zijn praktijk. Hij wil dat ook graag met zijn patiënten delen op de meest verschrikkelijke momenten (voor de patiënt dan) en roept het liefst zijn assistente erbij als je ontsteking onder zijn ogen tot uitspatting komt (gebeurde eerder). Of als hij een gesprek met je begint, je daarbij ook nog eens indringend aankijkt, terwijl een paarsgekleurd plastic  mondkapje en de ijzeren beugel in je mond verbaal communiceren onmogelijk maakt (gebeurde dinsdag).

Prijzen bepalen en website
Hij vroeg zich dinsdag af, toen ik daar dus met dat paarsgekleurde plastic kapje en ijzeren beugel in mijn mond lag of ik op zijn website had gekeken voor de prijzen. ‘Prijzen?’ Ik dacht dat hij wel in mijn ogen mijn vragende reactie kon lezen. Niet dus, hij praatte gewoon door. ‘Ja, want die minister… hoe heet ze ook alweer?’ Hij kijkt vragend naar zijn assistente. ‘Edith!’, zegt ze. ‘O ja, Edith… , Edith Schippers!’, antwoordt hij minachtend en vervolgt: ‘Die verplichtte ons dat we sinds 1 januari een website moesten hebben nu we zelf mogen bepalen wat de prijzen zijn. Iedereen kan nu van te voren Googlen op goedkoopste tandartspraktijken. Wat natuurlijk niet wil zeggen dat dit dan ook de beste tandarts is! Want dat ben ik natuurlijk!’, zegt hij glimlachend. Mijn tandarts lacht altijd graag om zijn eigen grapjes.

Communicatie?
Op dat moment zit ik hélémaal niet meer lekker meer in mijn stoel. Natuurlijk had ik niet gegoogled of op zijn website gekeken. Laat staan de prijzen vergeleken in een prijsvergelijker (is die er überhaupt al?) Ik had natuurlijk wel over de vrije tandartstarieven gelezen, maar nu ik zelf op een onverwacht moment in die tandartsstoel belandde, had ik me niet op die manier voorbereid. Een ding wist ik zeker; mijn tandarts had me de afgelopen maanden niet geïnformeerd. Ik had geen brief of email ontvangen over ‘zijn nieuwe prijzen’ en ‘nieuwe website’. Bij de ingang van zijn praktijk hing ook ‘geen menukaart’ of een stoepbord met de aanbieding van deze week. Dat laatste gaat natuurlijk ver, maar enige communicatie vanuit mijn tandarts had niet misstaan. Al is het alleen maar om je klantenkring aan je te blijven binden en ze dus te behouden. Ik reis zelf vanuit Rotterdam-West naar zijn praktijk in Noord.

Voorzichtig eten
De ‘light versie’ voelde gelukkig ook als een ‘light versie’; die belofte was hij nagekomen. Bij het bekijken van het overzichtsplaatje van mijn tanden en kiezen op de computer wees hij met zijn vinger aan dat die en die kies toch echt binnenkort vervangen moesten worden door een kroon. ‘En pas op voor wat je eet straks in Indonesië, want zo’n wortelloze kies kan snel breken’, waarschuwde hij me nog. Toen ik dus die factuur van 412 euro in ontvangst nam, schortte ik in gedachten die twee kronen op naar de lange termijn en bedacht dat ik heel voorzichtig zou gaan eten de aankomende tijd …

Inspreekrecht
Nog steeds loopt menig gemeentelijke commissievergadering of raadsvergadering hopeloos uit omdat burgers gebruik maken van hun inspreekrecht. Vooral als het gaat om bouwplannen, bestemmingsplannen, industrielocaties of het opheffen van een kinderboerderij weten de burgers de weg naar het gemeentehuis goed te vinden. Althans naar de inspraakmomenten die hen gegund zijn.

Scoren met de onvrede
En hebben al die inspreekmomenten nu enig effect? Daar is nooit onderzoek naar gedaan. Een kleine rondgang langs gemeenteraadsleden leidt al snel tot de conclusie dat zelden tot nooit de besluitvorming echt anders wordt. Misschien op kleine punten. Maar het is natuurlijk altijd voer voor die partijen die niet in het college van Burgemeester en Wethouders zitten. Zij scoren graag met de onvrede van de insprekers.

Voortraject
Is het niet zo dat als er bij de besluitvorming zoveel insprekers zijn, je eigenlijk moet stellen dat er iets in het voortraject niet goed gegaan is? Want waarom zijn die mensen boos, waarom hebben ze geen antwoord gekregen, waarom is er niets met hun ideeën gedaan? Is het een gebrek aan informatie of participatie? Dat kan je ook weer niet stellen. Natuurlijk, de inspraak kan altijd beter. Natuurlijk, niet alle bezwaren en ideeën kunnen overgenomen worden. Natuurlijk had de brochure beter gekund. Natuurlijk hadden we meer informatie moeten geven en had de informatieavond op een ander tijdstip moeten laten plaatsvinden.

Volwassenschoenen
Maar is er niet iets fundamenteels aan de hand? Is het niet eerder zo dat we eigenlijk de burgers nauwelijks betrekken bij de beleidsvoorbereiding? En is het niet zo dat we de burgers nauwelijks stimuleren om zelf initiatieven te nemen en meer mee te denken over het beleid? Burgerparticipatie staat nog in de kinderschoenen. Maar moeten we de kinderschoenen niet direct weggooien en volwassenschoenen gaan aantrekken? Moeten we niet  de mogelijkheden van burgerbestuur gaan onderzoeken? Komen met een (internet)platform waarop burgers, instellingen, mkb’ers, sportverenigingen en politici met elkaar praten en discussiëren. Over vele onderwerpen. En natuurlijk hoeft niet iedereen zijn mening te ventileren, maar de mogelijkheid bieden is al een groot goed. Een handige manier om met elkaar in contact te komen. Een simpele oplossing om met elkaar in discussie te gaan. De wijze waarop je als politiek weer draagvlak krijgt bij de burgers en de eeuwige kloof gaat slechten.

Prachtig experiment
Misschien staan we wel aan de vooravond van een prachtig experiment. Wij geloven er in en zijn dan ook bezig om een werkbaar model over burgerbestuur en burgerparticipatie te ontwikkelen. Als pilot zoeken we twee gemeenten (tussen de 20.000 en 90.000 inwoners) die dit model zouden willen uitproberen. Welke gemeente durft deze (democratische) uitdaging aan?

Vandaag heb ik sessies bijgewoond van Disney, Microsoft en Valio (groot zuivelmerk uit Finland). Alle drie succesvolle bedrijven op het gebied van Social Media. Maar Social Media succes bereiken gaat nooit zonder fouten te maken. Daar zijn alle succesvolle bedrijven het over eens.

Social Media is experimenteren. En bloopers horen hier natuurlijk bij. Catharine van Dijk van KLM is hier zeer open in tijdens haar presentatie. Ze vertelt zelfs uitgebreid over drie Social Media bloopers van de KLM.

Omdat je soms meer leert van fouten dan van successen wil ik de 3 Social Media Bloopers van KLM graag met je delen:

Viktor&Rolf Comfort tasjes
KLM poste op Facebook een plaatje van de nieuwe Viktor&Rolf comfort tasjes (tasjes die je aan boord krijgt met een ooglapje enz) KLM gaf aan de eerste 50 mannelijke likes en de eerste 50 vrouwelijke likes de nieuwe tasjes weg. Binnen 10 minuten had de post al 1500 likes. Probleempje! Het lukte KLM door de grote hoeveelheid likes niet meer om de winnaars te vinden.

Corporate Blog gebruikt voor promotie persoonlijk blog
Een “slimme” werknemer van KLM met een eigen blog promootte zijn blog via de Corporate KLM blog met 700.000 lezers. Zijn blog kreeg veel aandacht, maar dit was natuurlijk niet de bedoeling! 

Foutieve Tweet
KLM twitterde dat ze de enige Airline waren met een Combi Vliegtuig. Een volger constateerde dat er meer Airlines waren wet Combi vliegtuigen. KLM heeft snel hun excuses aangeboden en de tweet verwijderd.

Het begon allemaal bij de Dell Hell. De bekende Amerikaanse blogger Jeff Jarvis uitte zijn klachten over de service van Dell op zijn blog door middel van een post genaamd: Dell Hell. Veel mensen onderschreven zijn bevindingen. Zij hadden namelijk ook problemen met de klantenservice van Dell.  

Eerst deed Dell niets. Maar toen gingen de landelijke kranten schrijven over de Dell Hell. Dit was de wake up call. CEO Michael Dell nodigde Jeff Jarvis uit en liet hem meedenken hoe ze dit konden oplossen.
 
Inmiddels staat Dell bekend als het beste jongetje van de klas op het gebied van service en social media. Maar hoe hebben ze dit gedaan? Simone gaf de ‘7 social medialessen’ die ze bij Dell hebben geleerd aan ons prijs:

Les 1 Kijk verder dan je eigen site
Voer een gesprek niet alleen op eigen sites, maar ook op externe sites. Ga na waar jouw doelgroep zich online begeeft en ga daar in gesprek. Dus niet alleen op je eigen platforms, maar juist op externe sites.

Les 2 Luister!
Luisteren is het nieuwe praten. Als content King is, dan is listening Queen! De afdeling Sales moet online luisteren, de afdeling PR moet luisteren. Kortom: alle afdelingen moeten luisteren naar hun klanten.

Les 3 Integreer
Integreer social media door hele organisatie. Het is geen aparte afdeling, maar het moet onderdeel zijn van je DNA. Alleen dan kun je online succesvol zijn.

Les 4 Act
Alleen luisteren is niet genoeg. Je moet natuurlijk ook iets doen. Zoek mensen op en als ze je hulp nodig hebben ga dan in gesprek.

Les 5 Educatie
Train je medewerkers op social mediagebied. Dell doet dit intern. Zij hebben een eigen Social Media&Community University. Medewerkers leren hier de social media-do’s and dont’s. Ze leren hoe ze zich online moeten gedragen en krijgen technische training.

Les 6 Kijk niet naar de ROI van social media
Dell kijkt niet naar de ROI (Return of Investment) van social media. Ze kijken naar de customerlifecycle van Dell en kijken hoe social media hier deel van uitmaken.

Les 7 Geen marketingtrucje
Social media is een reis, en geen snel marketingtrucje. Het landschap verandert elke dag.

Dell veranderde van zondebok in het grote voorbeeld. Van Hell naar Very Well. Laat dit verhaal de inspiratiebron zijn voor veel andere bedrijven!

Eerlijk gezegd lijken me de fluisteraars opmerkelijker dan degene die alleen maar luistert naar en praat met echte, levende menselijke patiënten. Toch is een klantenluisteraar echt bijzonder, zoals dit BNR-bericht doet vermoeden. Hierin is te lezen dat de klantenluisteraar Corine Jansen bij het UMC Sint Radboud er grotendeels toe heeft bijgedragen dat het ziekenhuis eerder dit jaar de TNS Nipo Hostmanship Award heeft gewonnen en zich daarom nu het meest gastvrije ziekenhuis van Nederland mag noemen.

Luisteren en (door)vragen
Deze dame heeft als taak op elk niveau aan te sluiten bij de patiënten en zo de zorgverlening binnen het ziekenhuis gericht te verlenen. Ze doet dus niets anders dan luisteren naar en praten met klanten. En vooral vragen stellen. Veel vragen stellen. Vragen over de behandeling, de arts, de verzorging in het ziekenhuis, maar ook vragen waar de klant nog niet over heeft nagedacht waardoor die weer op ideeën wordt gebracht en hoopt dat die ook worden doorgevoerd.

Drive hebben
Dat er ook echt iets gebeurt met die ideeën en dit niet zomaar een loze kreet is, bewijst natuurlijk de hoge score van 8,2 waarmee de klanten het UMC Sint Radboud waardeerden, terwijl ziekenhuizen meestal gemiddeld een 7,7 scoren. Prima, want hoe vaak is het niet zo dat er inderdaad een medewerkerstevredenheidonderzoek wordt gehouden waarbij het management schrikt van  het te lage tevredenheidscijfer? Meestal start er dan intern een project. Wat nog al eens verzandt in prachtige beleidsstukken, die vervolgens ergens in een lade belanden, omdat er weer iets anders belangrijks oppopt in de organisatie. Hier spreek ik uit eigen ervaring… Des te mooier is dus dit ‘medewerker-luisteraar’-initiatief. Iemand die wel de drive heeft om iets met de verwachtingen, vragen en opmerkingen van haar medewerkers te doet. Voor dergelijke initiatieven en werkgevers reikt onderzoeksbureau onderzoeksbureau Integron onder haar klanten de Beleving Award uit. De winnende organisaties hebben aangetoond dat ze binnen hun organisatie oog hebben voor mensen. Zowel intern, de medewerkers, als extern, de klanten. ‘Want zorgen voor een gastvrije organisatie met tevreden medewerkers en klanten zou natuurlijk de normaalste zaak van de wereld moeten zijn.’* 

Sterren award 2012
Dat er goed wordt geluisterd naar de wensen en de behoeften van de klant in het UMC Radboud bewijst ook het vorig jaar doorgevoerde roomservice concept ‘CuliCart Hospitality’. Hierbij krijgen patiënten een bedside-terminal waarmee zij onder andere maaltijden kunnen uitkiezen. Zaten ze onlangs niet bij de 58 beste topwerkgevers van Nederland in tegenstelling tot acht andere ziekenhuizen, toch steeg het Nijmeegse ziekenhuis in de AD Ziekenhuis top 100 van de 71e naar de 10e plek. En daarbij was de 7,8 voor patiëntentevredenheid een opvallend hoge score. Al die acties in het teken van gastvrijheid bij elkaar opgeteld zou het me niet verbazen als het UMC Radboud straks op 7 juni ook de Gastvrijheidszorg met sterren award 2012 krijgt uitgereikt en wederom als meest gastvrije ziekenhuis wordt bestempeld. Fantastisch, al deze gastvrijheidsontwikkelingen. Maar toch blijft de volgende vraag hangen: zijn ze doorgeslagen in het UMC of kunnen ziekenhuizen alleen nog maar gastvrij zijn als ze een klantenluisteraar in huis hebben?

*Uit de blog van Stephan van Gelder (algemeen directeur Integron) n.a.v. Beleving Award van 15 maart jl.

Alphen aan den Rijn, 3 april 2012

Nederlandse ondernemers hebben nog steeds weinig vertrouwen in de economie. In het eerste kwartaal van 2012 noteerde Nederland -24% op de optimisme-/pessimismebalans, onderdeel van het International Business Report (IBR). In deze kwartaalrapportage meet accountants- en adviesorganisatie Grant Thornton wereldwijd de visie van het bedrijfsleven op (economische) ontwikkelingen. Toch lijkt de ergste vertrouwensdip achter de rug en tekent zich een voorzichtig optimistische trend af: het laatste kwartaal van 2011 kwamen Nederlandse ondernemers namelijk nog uit op -44%. Niettemin blijft het Nederlandse bedrijfsleven als het gaat om economische verwachtingen ver in de achterhoede: alleen ondernemers in België, Frankrijk, Griekenland, Japan en Spanje zijn pessimistischer gestemd.

Wereldwijd kan een voorzichtig optimistische trend worden genoteerd als het gaat om het economisch vertrouwen. Bedrijven uit de G7-landen kwamen in het eerste kwartaal van dit jaar gemiddeld uit op 16% als het gaat om vertrouwen in de economie. In het laatste kwartaal van 2011 bedroeg dat percentage nog -12%. Daartegenover staat echter het minder positieve verwachtingspatroon van Japan (-53%) en Europa (gemiddeld -4%).

Weinig positivisme over aantal werknemers in dienst
Nederlandse ondernemers zijn ook niet onverdeeld positief als het gaat om het aantal werknemers dat ze verwachten dit jaar in dienst te hebben. Gekeken naar de afgelopen vier kwartalen eindigt Nederland met -6% nog net voor de Europese zorgenkindjes Spanje (-16%) en Griekenland (-31%). Het meest positief zijn ondernemers wat dat betreft in India (69%), Peru (50%), Argentinië (47%) en Turkije (47%).

Minder pessimistisch over economische perspectieven
“Positief is dat het Nederlandse bedrijfsleven minder pessimistisch is over de economische perspectieven dan eind 2011”, licht Frank Ponsioen, business leader mkb bij Grant Thornton toe. “Maar dit herstel is uiterst broos, en zeker niet zonder schaduwzijde. Kijk bijvoorbeeld maar naar de negatieve verwachting over het aantal medewerkers dat men in dienst heeft. Toch ben ik voorzichtig optimistisch, en dat baseer ik op de positieve verwachtingen van ondernemers in onder andere de Verenigde Staten en de rest van de G7-landen. Enorm belangrijk wordt hoe economieën wereldwijd, en natuurlijk die van Nederland in het bijzonder, zich de komende maanden gaan ontwikkelen.”

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten bestaat honderd jaar en houdt in juni een tweedaags congres. Lokale bestuurders kunnen elkaar hier ontmoeten, netwerken en een keur aan interessante workshops en excursies volgen. Niks mis mee, toch? De werkelijkheid is helaas anders.

Steeds belangrijker
De rol van de gemeenten wordt steeds belangrijker. Het kabinet bezuinigt en geeft gemeenten de opdracht om meer beleid te maken en zelf de uitvoering ervan te realiseren. Zonder dat de rijksoverheid de lokale overheid hiervoor de middelen geeft.

Zwaar weer
Zwaar weer dus voor de gemeenten. En juist in tijden waarin ze op financieel terrein de nodige tegenwind ondervinden, zou een congres uitkomst kunnen bieden. Om met elkaar de problemen te bespreken, te kijken hoe andere gemeenten de zaken aanpakken, kennis te vermeerderen en contacten te leggen. Of gaat elke gemeente soms weer het wiel zelf uitvinden?

Veels te duur!
In het geval van de VNG gaat het om een jubileumcongres, want de Vereniging bestaat honderd jaar en dat mag natuurlijk gevierd worden. Maar staan de lokale bestuurders nu te trappelen om hier hun kennis op te doen? Vergeet het maar. Er wordt vooral geklaagd over de deelnamekosten. Want, zeggen die lokale bestuurders en burgemeesters & wethouders, met de forse bezuinigingen in het achterhoofd kan het toch niet zo kan zijn dat er € 842,50 moet worden betaald voor een tweedaags congres en een feestavond? Veels te duur!

‘Kijken kijken niet kopen’
En hier komt onze calvinistische achtergrond om de hoek kijken. Hoeveel moet het kosten? Nederlanders staan in het buitenland immers niet  voor niets bekend als het ‘kijken kijken niet kopen’ volkje. Wat betreft het VNG-congres wordt er vooral gekeken naar de dagvoorzitters Matthijs van Nieuwkerk en Eva Jinek, de sprekers als Johan Cruijf, Freek de Jonge en Pieter Winsemius. En wat natuurlijk helemaal schandalig is: de Haagse popformatie Golden Earring zet het feest luister bij. Wat mag het allemaal niet kosten!

Koude koffie drinken
Het is duidelijk: de lokale bestuurders hebben het er blijkbaar niet voor over. Liever zitten ze in een achterafzaaltje met elkaar te mokken, koude koffie te drinken, met elkaar een bonte avond te organiseren en dan snel naar het eigen bedje. Om de volgende dag een externe adviseur in te huren, omdat ze zelf niet precies weten hoe ze een probleem moeten aanpakken. En die adviseur kost echt al snel meer dan die € 842,50.

Afgewogen keuze
Een goed congres is veel geld waard en levert veel  op. Of is de lokale congresbezuinigingsdrift die nu wordt getoond alleen voor de bühne? Ik zou zeggen: bestuurders, kijk naar de inhoud van het congres en beoordeel dan of je gaat of niet. En of je het waard vindt om op deze manier kennis te delen en op te doen. Dan maak je een afgewogen keuze.

En als je niet wilt feesten krijg je zelfs een korting van € 47,50. Moet je wel de hele avond door een troosteloos Den Haag lopen.

Bevrijdingspop Haarlem, dat dit jaar zijn 32e editie beleeft, maakt vandaag een groot deel van de artiesten bekend die op 5 mei op het podium staan. Wederom zijn het namen uit binnen- en buitenland; gevestigd en opkomend. Bands en acts die in Haarlem zullen optreden, zijn o.a. Ben Howard, Spinvis, Echo and the Bunnyman, Wooden Saints en De Jeugd van Tegenwoordig.

Andere namen die deel uitmaken van de programmering zijn Case Mayfield, Bombay Show Pig, ED, Rebel Soul Collective, Eefje de Visser, Bart B More en Sef en Gers Pardoel. Natuurlijk ontbreekt ook dit jaar de winnaar van de Rob Acda Awards niet, die traditiegetrouw op 5 mei het Houtpodium mag openen. Deze naam wordt 30 maart tijdens de finale bekend.

Eerder maakte Bevrijdingspop al bekend dat Nick & Simon per helikopter het festival aandoen, en om 5 voor 5 heel Nederland meenemen in een live-wave voor vrijheid.

Locatie en tijden

Bevrijdingspop 2010 vindt zoals ieder jaar plaats op 5 mei. Op het Vlooienveld (Haarlemmer Hout) komt het Hout Podium te staan met een gevarieerde programmering van 12.00 tot 24.00 uur.

In het Frederikspark komt het Jupiler Podium te staan. Op dit podium zullen optredens plaatsvinden van 12.00 tot 23.00 uur.

Het Florapark wordt net als voorgaande jaren van 12.00 tot 19.30 uur gebruikt voor het kinderfestival.

Van de multiresistente Klebsiellabacterie naar de RTV Rijnmond. Vorig jaar kwam het Maasstadziekenhuis in het nieuws toen zeventig mensen besmet raakten met dat bacterie en nu dus tien met het MSRA . Destijds duurde het lang voordat de directie openheid van zaken gaf. Later bleek uit onderzoek dat leiding en personeel de uitbraak enorm hadden onderschat. Gevolg: drie doden veroorzaakt door de besmetting. Een nieuwsfeit dat niet uit je hoofd is weg te bannen, in ieder geval niet in dat van mij.

Deuk in reputatie
Werkelijk onvoorstelbaar: net als vorige keer wordt opnieuw gewacht met het informeren van de media. In november 2011 al werd de eerste besmette patiënt geconstateerd. bron RTV Rijnmond). Natuurlijk moeten de behandelde patiënten geïnformeerd worden. Protocollen moeten in werking gezet worden, zoals in hun statement op de website is te lezen. Maar waarom dan niet direct een bericht naar de media? Zeker als de reputatie van je organisatie nog maar kort geleden een flinke deuk heeft opgelopen, zou je verwachten dat de veertig koppige afdeling communicatie inmiddels een les heeft geleerd.

1. Wees snel
Zo niet, dan helpen de drie vuistregels van crisiscommunicatie (bron PR Daily) hierbij.
De eerste vuistregel: ‘Wees snel’. Reageer proactief. Wacht niet af. Vertel je boodschap voor het  verhaal breekt of zo spoedig mogelijk erna. Zeker aan te raden in tijden van sociale media. Ik kan me voorstellen dat het na zo’n mediacircus van destijds prettiger is voor het ziekenhuis om ‘je plas’ liever zo lang mogelijk op te houden. Toch is het beter om direct met je verhaal naar buiten te treden en het publiek het gevoel te geven dat het ziekenhuis er nu op tijd bij was. Dat is wat mij betreft werken aan het herstel van je reputatie.

2. Wees nuttig
De tweede vuistregel is ‘Wees nuttig’. Zorg voor goede relaties met journalisten, bloggers en natuurlijk je klanten. Die investering betaalt zich terug in tijden van crisis, want dan krijg je hen mee door behulpzaam te zijn en alle informatie te geven die ze vragen. Vertel wat je doet om de situatie de baas te zijn en hoe lang het duurt om te herstellen wat ‘kapot’ ís. Hoe hard het Maasstad werkt aan de relatie met journalisten en bloggers vind ik lastig te beoordelen, als ‘klant’ heb ik geen ervaring, als Rotterdamse herinner ik me alleen de huis-aan-huis verspreide krant van het ziekenhuis die er erg gelikt, informatief en veelbelovend uitzag. En niet te vergeten, de gedownloade routewijzer app.

3. Wees open
En de derde vuistregel: ‘Wees open’. Geef geen positieve draai aan een crisissituatie en verdraai de waarheid niet. Een lichte hint in die richting doet je geloofwaardigheid van je organisatie teniet. Neem je verantwoordelijkheid – ontken deze dus niet- . En durf je emoties te tonen, zeker bij een schokkende gebeurtenis. Afgelopen maandag hoorde ik microbioloog Marc Bonten van het Maasstadziekenhuis verantwoordelijk voor de ziekenhuis hygiëne bij RTV Rijnmond de oorzaak van de uitbraak van de MRSA-bacterie uitleggen. Naar mijn idee heel feitelijk, maar zonder enige emotie. Dat het ziekenhuis zijn best doet, en heeft gedaan, daarvan ben ik van overtuigd. Maar … ik wil op zo’n moment horen hoe erg hij het vindt dat er weer patiënten besmet zijn. Dat hij het naar voor hen vindt. Dat andere patiënten niet ongerust hoeven te zijn. En … dat hij ervan baalt dat het ziekenhuis weer negatief in het nieuws is gekomen.

Gevoel van veiligheid ontbreekt
Als trotse inwoonster van Rotterdam doet het me namelijk ook iets dat dit ziekenhuis met allerlei bacterie uitbraken in het nieuws komt. Zo’n ziekenhuis is toch ook een beetje van mij. Openen ze de deuren van het nieuwe pand, brengen ze een routewijzer app op de markt, of een huis-aan-huis blad, dan wordt dat trotse gevoel versterkt. Dat wordt echter tegelijkertijd weer afgebroken als het gevoel van veiligheid ontbreekt. Want dat is toch het belangrijkste gevoel dat ik moet hebben wanneer ik bij een ziekenhuis binnenstap. Wanneer ik dus binnenkort onverwachts naar een ziekenhuis moet, dan kies ik toch liever voor het Sint Franciscus Gasthuis. Alleen maar omdat die als eerste eindigde in de AD Ziekenhuis top 100, al zou ik dat natuurlijk liever anders willen.

Angst voor negatieve pers
Om maar meteen antwoord te geven op die vraag: ik vrees dat de industrie zelf te terughoudend is in het benaderen van journalisten. Waarom eigenlijk? Bescheidenheid wellicht, maar  ik vrees ook angst voor negatieve pers. Zo is er soms ook commentaar op de makers van  biobrandstoffen. Producenten en leveranciers zitten niet te wachten op negatieve pers en houden daarom wellicht liever hun mond. Was er daarom veel te weinig vaderlandse pers op de World Biofuel Market?

Zeer bevlogen mensen
Natuurlijk, er zitten ook negatieve kanten aan de productie van biobrandstoffen. Denk bijvoorbeeld aan het op te grote schaal winnen van palmolie. Toch heb ik afgelopen week bij het Finse Neste Oil een aantal zeer bevlogen mensen horen praten over biobrandstof en hoe zij keihard sleutelen aan het verbeteren van de productieprocessen. Het moet allemaal nog milieuvriendelijker. En weet je wat het mooie was?  Er waren maar liefst vijftien journalisten uit vijf landen die het verhaal van Neste Oil wilden aanhoren. De Finse producent van biodiesel had internationale pers uitgenodigd om naar de World Biofuel conferentie én naar de splinternieuwe raffinaderij in Rotterdam te komen. Een relatief grote groep ging op de uitnodiging in. De pers heeft dus wel degelijk veel interesse in deze industrie. En echt niet alleen met een negatieve invalshoek.

Knap staaltje communicatie
Ja, het klopt, er werden ook best kritische vragen gesteld. Maar wie van zichzelf vindt dat hij bij een open en transparant bedrijf werkt dat op een eerlijke manier zaken wil doen,  hoeft volgens mij nergens bang voor te zijn. De dames en heren journalisten luisterden aandachtig naar de experts op het gebied van biobrandstoffen. Ze leerden over investeringen in algen en microben en hoe het bedrijf de toekomst wil veranderen. Ze waren oprecht geïnteresseerd. Een knap staaltje communicatie van de Finnen dat ongetwijfeld boeiende stukken gaat opleveren in de kranten en vakbladen.

Kritische vragen
Dan gebeurt het; ik ga kritische vragen stellen. Niet om te zeuren natuurlijk, maar omdat ik op iedere vraag die de campagne bij de doelgroep oproept een antwoord wil hebben. Dat is pr-mensen eigen. Want iets in een reclame-uiting beweren of beloven is makkelijk, maar klopt het en maak je het ook waar?

Holle frasen en loze woorden
Deze kritische houding komt voort uit het gegeven dat pr-adviseurs direct denken aan wat journalisten voor vragen zouden kunnen stellen bij bepaalde beweringen en beloftes. Journalisten zijn immers zeer kritisch op holle frasen of loze woorden. En zelfs als een persbericht met heel veel zorg tot stand is gekomen dan begint het echte werk pas wanneer het verzonden is. Dan bellen journalisten met soms lastige vragen. En eigenlijk klopt je verhaal alleen maar als je zonder zorgen dat persbericht de deur uitdoet en klaar bent voor iedere vraag die daarover gesteld zou kunnen worden.

Kernboodschap
Dat zou dus ook moeten gelden voor reclame-uitingen. Vanzelfsprekend is reclame altijd een ‘short cut’ naar de kernboodschap. En dat op een aantrekkelijke en aandachtvragende wijze. Maar het moet hoe dan ook natuurlijk wel ‘pr-proof’ zijn.

‘Pr-proof’
Maar hoe maak je reclame ‘pr-proof’? Als het meezit kijkt het reclamebureau al door een pr-bril. Maar dat is vaker niet, dan wel het geval. Vraag daarom jouw pr-bureau om mee te luisteren en te kijken met de voorstellen die gedaan worden. Of bedenk dat het soms ook nuttig kan zijn je pr-, reclame- en internetbureau samen te laten werken aan een campagne. Het is het proberen waard zou ik zeggen.

De kloof
En dat alles om de kloof die er is tussen de lokale overheid en de inwoners in de gemeente enigszins te beslechten. Door de gemeentelijke bezuinigingen zijn wijkraden en wijkplatforms bijna van het toneel verdwenen. En als er al een inspraakavond wordt georganiseerd, wordt die vooral bezocht door ‘tegenstanders’ van het onderwerp. Tijdens het spreekuur bij gemeentelijke commissievergaderingen en raadsvergaderingen zien we altijd burgers die ergens tegen zijn.

Positieve burgerinitiatieven
Maar gelijktijdig constateren we dat vele positieve burgerinitiatieven zelfs de lokale politieke agenda niet halen. En gemeentelijke burgerparticipatieprocessen gaan vaak maar over één onderwerp, meestal gericht op een bepaalde wijk of buurt.

Radicale oplossing
De kloof waar iedereen het over heeft, wordt hiermee natuurlijk niet overbrugd. Tijd voor een radicale oplossing: burgerbestuur. Betrek de  burgers veel meer bij het (politieke) proces. Laat ze meedenken en met oplossingen komen. Laat ze zelf met initiatieven komen. Juist de ‘moderne’ communicatiemogelijkheden maken dit mogelijk. Alleen hoe precies? Dat is de uitdaging.

Communicatiemodel
Kunnen we een communicatiemodel ontwikkelen waarbij het ‘burgerbestuur’ daadwerkelijk in de praktijk gebracht kan worden? Moet hiervoor een virtuele omgeving gecreëerd worden? Is crowd sourcing dé oplossing? Of moeten we meer denken aan een ‘stadslaboratorium’ als creatieve broedplaats? Of wordt het een combinatie van al deze elementen?

Nieuw model
Een uitdaging voor Suzanne Bruseker en Rosalinda van Bennekom, afstudeerders aan de Hogeschool Rotterdam, studie communicatie. Het komend half jaar ontwikkelen zij een nieuw model en ze willen dit als pilot starten bij één of twee gemeenten. Benieuwd of er nu al gemeenten zijn die deze uitdaging in de praktijk willen testen.

De oplossing
In een behoorlijk korte periode (ruim een maand) zorgden we voor het ‘fysieke’ gedeelte van de actie: de ValentijnHelpdesk. Dat betekent een geschikte locatie regelen, zorgen dat alle technische en andere faciliteiten beschikbaar zijn. Maar ook de bemanning van de ValentijnHelpdesk: de acteurs regelen die de videoboodschappen inspreken.

En dan natuurlijk de actieperiode zelf. Zorgen dat alles op de ValentijnHelpdesk op rolletjes loopt en dat de bijzondere videoboodschappen worden gemaakt en hun weg vinden naar de niet-romantische mannen.

Daaromheen dus ook de pr verzorgen. Media-aandacht genereren voor de ValentijnHelpdesk en de campagneboodschap (‘Nooit meer geen bloemen op Valentijnsdag’). We initieerden het in de aanloop naar de actieperiode het Nationaal Valentijnsonderzoek en zorgden dat de uitkomsten ervan de diverse media bereikten. En verder tijdens de actieperiode tot en met Valentijnsdag nog meer persberichten, Multimedia News Releases met bijbehorende filmpjes en perscontacten

Het resultaat
Veel media-aandacht; heel veel zelfs. In de aanloopfase naar de Valentijnsactie dankzij het Nationaal Valentijnsonderzoek. Op de dag van de ‘doop’ van de ValentijnHelpdesk (7 februari), niet in de laatste plaats dankzij de door ons ingeschakelde Robert ten Brink, die een paar uur lang hoogstpersoonlijk de helpdesk bemande. En in de week tot aan Valentijnsdag, met dagelijkse multimedia news releases en bijbehorende filmpjes. Totaal gescoorde mediawaarde in de hele actieperiode: ruim € 1,1 miljoen, met klappers als een item bij RTL Boulevard, SBS 6 Shownieuws en artikelen in Reclameweek, frankwatching, Telegraaf en Metro.

Conclusie: ‘Nooit meer geen bloemen met Valentijnsdag’ staat op de kaart.

In 2012 telde Nederland 18% vrouwen in senior managementposities. Het hoogste percentage in vijftien jaar tijd. Ten opzichte van 2004 (9%) is er zelfs sprake van een stijging van 100%. In geen enkel ander land in Europa is het aantal vrouwen in topfuncties zo gestegen. Zo blijkt uit het International Business Report (IBR) van accountants- en adviesorganisatie Grant Thornton. Ondanks deze positieve ontwikkelingen blijft ons land nog wel achter bij het wereldwijde (21%) en Europese (24%) percentage. Maar de inhaalrace lijkt definitief begonnen. Een mooi discussiepunt vandaag tijdens de Internationale Vrouwendag.

De opwaartse trend heeft zich vorig jaar al ingezet. Toen stond het percentage vrouwen in topfuncties op 16%. Nu dus op 18%. Gekeken naar andere landen in Europa is ondanks een stijgende werkloosheid het aantal vrouwen in senior managementfuncties de afgelopen jaren gestegen. Zo bedroeg het gemiddelde in 2004 17%, in 2009 20% en in 2012 24%. Met Nederland dus als grootste stijger. Als deze trend zich doorzet, heeft Nederland de achterstand ten opzichte van het Europese en wereldwijde gemiddelde binnen enkele jaren ingehaald.

Flexibele werktijden helpen mee
Opkomende economieën, waaronder China laten juist een daling zien in het aantal vrouwen in senior managementposities. Het aanbieden van flexibele werktijden zou deze trend  kunnen ombuigen. Uit het IBR-rapport blijkt dat de stijging van het aantal vrouwen in topfuncties in Europa voor een deel wordt verklaard doordat bijna 2/3 van de bedrijven (65%) flexibele werktijden heeft. Dat is een beduidend hoger percentage dan de landen in Latijns-Amerika (49%), de BRIC-landen (36%) en Azië (32%). Japan scoort van alle landen het slechtst. Daar is slechts 5% van alle senior managementfuncties weggelegd voor een vrouw. Grootste internationale stijgers het afgelopen jaar zijn Turkije (van 25% naar 31%) en de Verenigde Arabische Emiraten (van 8% naar 15%). De ‘Arabische lente’ zou daar een rol in kunnen spelen.

Blijven werken aan doorstroming naar boven
Volgens Bart Jonker, director van het International Business Center bij Grant Thornton doet Nederland het niet eens zo slecht. “Natuurlijk zitten we nog onder het Europese en wereldwijde gemiddelde, maar de inhaalrace is, zoals gezegd, ingezet. Langzaam maar zeker werken we onze achterstand ten aanzien van onze Europese bondgenoten weg. Belangrijk is dat we blijven werken aan doorstroming van vrouwen naar boven. Er zit genoeg ondernemerschap in het vat. Bovendien zie je dat er steeds meer hoogopgeleide vrouwen zijn. Een deel daarvan kan prima doorstoten naar de top.”

Marni is niet de eerste designer waar H&M mee samenwerkt. O.a. Karl Lagerfeld, Victor en Rolf en Lanvin gingen dit merk al voor. De meest recente samenwerking is die met Versace (november 2011 en januari 2012).

Dolce&Gabanna
Alle designers die tot nu toe een collectie hebben ontworpen voor H&M zijn erg enthousiast over de samenwerking. Ze geven aan dat dit een goede manier is om hun merk voor een breed publiek toegankelijk te maken. Mensen (lees: vrouwen) die normaal alleen maar kunnen dromen van een Lanvin jurk of Jimmy Choo schoenen zien die droom werkelijkheid worden door de samenwerking met H&M. Voor een kleine prijs heb je toch een designer item in je kast. Natuurlijk is er altijd een uitzondering op de regel: Dolce&Gabanna bijvoorbeeld. Zij zien niets in een samenwerking met een relatief goedkope keten als H&M en vinden dat je geen hoogstaande kwaliteit van deze collecties kan verwachten.

Sonia Rykiel
Voor H&M pakken deze samenwerkingsverbanden vaak enorm goed uit. De eerste samenwerking stamt uit 2004 met guest designer Karl Lagerfeld. De collectie was zo populair dat deze binnen een uur uitverkocht was. H&M zag de omzet met 23.9% stijgen. Andere allianties die veel succes hadden waren die met Stella McCartney en Roberto Cavalli. Toch staat een naam van een designer niet garant voor succes. Collecties die niet zo goed scoorden waren die van Matthew Williamson en Sonia Rykiel. Matthew Williamson was niet bekend genoeg om succesvol te zijn en de collectie van Sonia Rykiel was voor velen te kleurrijk.

Trouwjurk van Viktor en Rolf
De collecties zijn niet alleen voor de omzet goed. Modeliefhebbers en klanten over de hele wereld zijn fan van de samenwerkingsverbanden en houden de ontwikkelingen goed in de gaten. De collecties van designers zijn tot nu toe allemaal erg verschillend geweest. Zo zag je bijvoorbeeld een trouwjurk in de collectie van Viktor en Rolf en leren items met studs bij Versace. Ook met Marni wordt die lijn voortgezet: met veel printjes, de mix van stoffen en opvallende accessoires is het typisch Marni. Er zijn natuurlijk altijd mensen die de Marni collectie niks vinden, maar dan is het een kwestie van wachten op de volgende samenwerking. Misschien is dat precies die designer die jouw hart sneller laat kloppen.

Media-aandacht
Designers die ontwerpen voor H&M: het blijft scoren. Het wordt ook erg slim aangepakt. Binnen het samenwerkingsproces zijn een aantal momenten te onderscheiden, die allemaal voor media-aandacht zorgen. Eerst is er de aankondiging. Er wordt groots bekend gemaakt welke designer voor H&M gaat ontwerpen. Lang van te voren wordt daar al over gespeculeerd. In dit geval waren er geruchten over een mogelijke samenwerking met Tom Ford. Dit ging niet door, maar de naam Marni maakte veel goed. Na de aankondiging komen er langzaam foto’s van de collectie naar buiten, waar ook weer aandacht aan besteed wordt, voornamelijk door bloggers en websites van modebladen. Vervolgens komt het volledige lookbook naar buiten waar alle kledingstukken, en (misschien nog wel belangrijker) de prijzen in te zien zijn. Ook dit wordt veelvuldig overgenomen door de media.

Modekriebels
In de week van de lancering van de collectie komen de spotjes op TV en verschijnen advertenties in kranten. Er wordt veel aandacht besteed aan de campagnebeelden. Daardoor worden de modekriebels nog erger, wat zorgt voor nog meer enthousiasme bij de fans. De dag dat de collectie gelanceerd wordt is dan ook interessant voor de media. Mensen die uren voor openingstijd in de rij staan om een item te bemachtigen, het blijft een bijzonder fenomeen. De verwachting is dan ook dat er vandaag en morgen aardig wat aandacht aan deze samenwerking wordt besteed. Niet alleen door modebladen en –blogs, maar ook door kranten en tv-programma’s.

Veel te kleine druppel
Enkele maanden geleden nog werd een van Europa’s grootste fabrieken voor biobrandstof in Nederland geopend. Het Finse Neste Oil vestigde zich in Rotterdam. Geweldig leuk natuurlijk dat deze partij kiest voor Europa’s grootste haven. Jammer alleen dat de scheepvaartwereld relatief zo weining investeert in groene brandstof. Natuurlijk: er zijn enkele zeer goede initiatieven en er worden her en der schonere schepen opgeleverd. Maar gezien de grootte van de scheepvaartindustrie vormen deze initiatieven slechts een veel te kleine druppel op de gloeiende plaat. De internationale scheepvaart is goed voor zo’n vier procent van de wereldwijde uitstoot van CO2. Dat is (iets) meer dan de vervuiling door de gezamenlijke luchtvaartindustrie.

Langzamer varen
’s Werelds grootste rederij kondigde gisteren een prachtige milieumaatregel aan. De containerreus Maersk gaat de komende tijd langzamer varen. Uit studie is gebleken dat 10% langzamer varen, ruim 15 tot  19% scheelt in de uitstoot van CO2. Maersk doet dus goede zaken voor het milieu. Jammer alleen dat de CEO verklaarde dat de rederij de maatregel alleen neemt om de moordende concurentie het hoofd te bieden. Een financieel gedreven bezuinigingsmaatregel dus.
Het simpelweg een klein beetje langzamer varen levert niet alleen milieuwinst op, maar ook honderden miljoenen besparing aan brandstofkosten. Jammer dat de milieuwinst niet duidelijk werd gecommuniceerd door de baas van de Deense rederij. Het zou het imago van zijn bedrijf – en van de gehele industrie – goed doen.

Goede wil
Hoewel ik vermoed dat Maersk echt wel van goede wil is, geeft bovenstaand voorbeeld aan dat de scheepvaart het milieu nog steeds te weinig serieus neemt. Ook de Internationale Maritieme Organisatie (IMO) krijgt de handen niet op elkaar voor een gedwongen lagere snelheid. Dat laatste zou de IMO-leden nog wel eens flink kunnen opbreken; de EU overweegt om een belasting in te voeren op de CO2-uitstoot van scheepvaart. Instanties als het Wereld Natuur Fonds en Oxfam zijn daar sterke voorstanders van.

‘Tandje bijzetten’
De luchtvaartindustrie voelt al lang wat een dergelijke maatregel betekent.  Het lijkt me tijd dat de rederijen om te beginnen op het water gas terugnemen en op het land ‘een tandje bijzetten’ om de ontwikkeling van schonere schepen nog sneller door te zetten.

In verschillende berichten lees ik de volgende quote van de marketing manager van Amstel. “Er is een sterk groeiende vraag naar echt alcoholvrij bier. Met Amstel 0.0 voldoen we aan deze vraag, zonder dat dit afdoet aan de smaak van het bier. Omdat het alcoholgehalte pas na het natuurlijke brouwproces wordt teruggebracht, behoudt het bier de volle, verfrissende smaak die zo kenmerkend is voor Amstel. Uit de eerste blinde tests blijkt dat Amstel 0.0 als meest verfrissende alcoholvrije biertje ervaren wordt.”

Apen
Met name de laatste zin triggerde  mij. Het deed me direct denken aan de tv-commercial van Pepsi, die het als eerste aandurfde om de blinde test met Coca Cola aan te gaan. Zo probeerde Pepsi de merkvoorkeur voor Coca Cola te doorbreken door in te zetten op smaakvoorkeur. Het werd de start van een reeks commercials in de jaren tachtig van beide merken waarin ze elkaar probeerden de loef af te steken rondom het thema ‘blinde test’. Zakelijke, informatieve en humoristische varianten met apen trokken jarenlang aan ons voorbij. Volgens mij ligt het veld waar het gaat om merkvoorkeur van alcoholvrij bier helemaal open. Toch lijkt dit ene zinnetje te verraden dat Amstel niet te sterk rekent op de merkvoorkeur en daarom dus direct ook de smaakvoorkeur benadrukt. En waarom ook niet, als je inderdaad zo goed scoort in blinde smaaktests?

Pr0.0st
Ik vind het wel bij het merk Amstel passen om komende zomer in achtertuinen en op buurtfeestjes het nieuwe Amstel 0.0 in blinde test te laten proeven aan de consument. Lijkt me dat ze daarmee nog meer vrienden van Amstel gaan maken. Pr0.0st alvast, op de terugkeer van de smaaktest. Niet in tv-commercials, maar dit keer in de vorm marketing pr.

Rotterdam, 29 februari 2012 – Nieuw, ambitieus en dankzij de bijzondere en vernieuwende aanpak met een grotere kans op een succesvolle hbo-/wo-aansluiting. In augustus start een groep van 75 geselecteerde leerlingen aan het eerste jaar van een nieuwe opleiding in Rotterdam: Highschool Rotterdam. De havo/vwo-opleiding zet hoog in: een excellent slagingspercentage en de leerlingen moeten een dusdanige voorsprong krijgen dat de kans op uitval op een daaropvolgende hbo- of wo-opleiding aanzienlijk daalt.

Highschool Rotterdam is een opleiding op havo/vwo-niveau. Leerlingen hebben keus uit drie richtingen: Art & Design en Business en Science. Die bieden elk een havo/vwo-basis aangevuld met toegepaste design en beeldende kunst (Art & Design) en internationale en commerciële contacten, industriële vormgeving en product design (Business) en natuur, scheikunde en technische toepassingen (Science).

Absolute prestatieschool
De opleiding heeft per jaar slechts plaats voor 75 leerlingen. Die moeten voldoen aan een aantal eisen: een Cito-toetsscore van minimaal 538, een taalpercentiel van minimaal 60 en een goede beoordeling van (praktijk)opdracht en een portfolio. “We selecteren streng aan de poort”, licht Loek Montulet (directielid Highschool Rotterdam) toe. “We gaan dus voor supergemotiveerde en capabele leerlingen. “Die mogen dan ook wat van ons verwachten”, vult Sander Tetteroo (directielid Highschool Rotterdam) aan. “We zijn een absolute prestatieschool, met individuele begeleiding op maat, maar bijvoorbeeld ook lessen Chinees, die maar op een beperkt aantal scholen in Nederland gegeven worden. En naast het basislesprogramma is er wekelijks tien uur ingeroosterd voor speciale lessen in het kader van Business en Science, of Art & Design.”    

Aanzienlijke voorsprong
Met de inrichting van de opleiding wil de schooldirectie de uitval in het hoger beroepsonderwijs en het wetenschappelijk onderwijs van leerlingen afkomstig van havo en vwo een halt toeroepen. Montulet: “Wij zorgen dat onze leerlingen straks met hun diploma op zak een aanzienlijke voorsprong hebben wanneer ze aan een hbo- of wo-opleiding beginnen. Dat is ambitieus ja, maar dat vinden wij niet meer dan normaal. Onderzoek heeft aangetoond dat nog steeds een te groot aantal leerlingen uitvalt op het hbo. Wij pakken die handschoen op en gaan daar iets aan doen.” 

Klik hier voor de link naar de multimedia news release.

Enigszins verbaasd keek ik op toen ik ervan hoorde. Mijn eerste gedachten: moet het twitteren niet een meer ‘duurzame’ insteek hebben; wat gebeurt er na die week? En… zit ik als kijker te wachten op twitterende presentatoren?
 
Mooie groeicurve
Maar eerst. Wat is dat dan, die RTL Tweetweek? Van zaterdag 25 februari t/m vrijdag 2 maart twitteren RTL sterren tijdens de programma’s unieke ‘behind the scenes’ info. Dat doen ze met #rtltweetweek. De 25e barst het los en doen Koffietijd, Eigen Huis En Tuin en Ik Hou Van Holland mee. Nog maar 11 tweets geplaatst via @rtltweetweek. Afgelopen maandag 500 volgers, op dinsdag ruim 2.000, op woensdag 3.000. Mooie groeicurve! Dat belooft wat. En ze zijn nog niet eens écht begonnen.
 
Flop of waanzinnig succes
Vanaf zaterdag wordt het spannend. Het succes is in mijn ogen afhankelijk van de interactie en natuurlijke toon van de tweets. En van de reactie van RTL-kijkers. Want als je geen twitter hebt (en dat is zo bij het merendeel van de kijkersgroep) zit je dan te wachten op twitterende presentatoren?
 
Stoer experiment
RTL experimenteert al langer met social media in eigen programma’s. Al vind ik de dagelijkse nieuwspoll van het ontbijtnieuws enigszins krampachtig. Hoe dan ook. Ik vind het stoer dat RTL dit experiment start. Laat maar komen! En als het die week erg lekker loopt? Dan vooral doorpakken en lekker knallen!

Interactie
Lukt het RTL om de interactie aan te gaan op twitter? En wat gaan ze doen met alle berichten die ongewenst zijn. Want dat gaat natuurlijk ook gebeuren. Tot nu toe wordt er nog niet gereageerd op alle tweets met #rtltweetweek. Vanaf volgende week gaat dat vast anders. Ze zullen moeten reageren op allerlei vragen en reacties van volgers. Dat is juist het leuke: de interactie aangaan, dat twitteraars een reactie krijgen op hun tweets. 

Natuurlijk
Ik hoop dat het RTL lukt om deze actie niet té geënsceneerd en té georganiseerd over te laten komen. Als het niet ‘echt’ overkomt, dan prikken kijkers en twitteraars daar al snel doorheen. Een half uurtje na de uitzending tweets sturen met ‘behind the scenes’ info. En dat van een programma dat ruimschoots daarvoor is opgenomen? Gelukkig zijn de geselecteerde RTL-sterren al geoefend twitteraar. Ze laten met enige regelmaat van zich horen. En dat vind ik zelf eigenlijk leuker. Het komt natuurlijker over dan een geprikt half uurtje.

Communicatiemix
Maar wat is dan de toegevoegde waarde van de RTL tweetweek-account? Het is natuurlijk beter als RTL het niet bij een weekje laat, maar het twitteren op een duurzame manier integreert in de communicatiemix. En dan niet zozeer zichtbaar op televisie, maar wel op twitter. Daar kan je, ook al is het alleen reactief, wel van je blijven laten horen. De RTL-sterren twitteren natuurlijk lekker door, want dat deden ze daarvoor ook al. Maar wat gebeurt er met de @rtltweetweek account? RTL: zorg er voor dat deze niet in slaap valt. Er zijn al zoveel slapende accounts.

Flop of succes, wat zal het worden? Ga je het ook volgen? Kijk op www.twitter.com/rtltweetweek en www.rtltweetweek.nl

Vorige week maandag keek ik de eerste aflevering. De zes gingen aan de slag in een goudmijn in Ethiopië. Dat modepopje Lotte na een dag werken al uitroept dat ze de rest van haar leven geen goud meer zal dragen, zegt genoeg. De ervaringen maken indruk. En optimist Benjamin is er ook duidelijk over: “we denken in Nederland niet na over waar dit goud vandaan komt als we een gouden ketting kopen.”

Agendasetting
Ik prijs BNN om dit programma. Het zet een groot probleem op de kaart. Want net als deze zes jongeren weten de meeste Nederlanders niet dat goudwinning grote schade toebrengt aan mens en milieu en dat mijnwerkers maar weinig terugzien van de waarde van hun goud. Maar agendasetting is niet genoeg natuurlijk. Want daarmee is het probleem niet opgelost. En wat kan ik er als kijker mee? Kan ik zelf wat doen aan dit probleem?

Op weg naar Goed Goud
Gelukkig wordt er keihard gewerkt om tot eerlijke, veilige en minder milieubelastende goudwinning te komen. Door Solidaridad bijvoorbeeld. De club die aan de wieg stond van Max Havelaar,  Oké Fruit en het jeansmerk Kuyichi.  Solidaridad is de campagne ‘Op weg naar Goed Goud’ gestart om samen met mijnbouwers, sieradenproducenten en consumenten de productie van goud te verduurzamen.

Consumenten (jij dus) kunnen meehelpen om deze campagne te steunen door de aanschaf van een armbandje dat is ontworpen door de Nederlandse sieradenontwerpster Bibi van der Velden. Daarnaast staan we aan de vooravond van het moment waarop de eerste gouden sieraden in ons land te koop zijn met het zogenaamde Fairtrade – Fairmined keurmerk.

Politici vonden deze ambitie ineens wel heel erg spannend. Italië meldde afgelopen week dat Rome niet langer kandidaat is voor de Olympische Spelen van 2020 en Nederlandse politici – die eerder nog enthousiast waren – vinden het streven om het sportevenement in 2028 in Nederland te organiseren nu ineens wel érg spannend en risicovol. Sommige politici wilden meteen stoppen.

Selectief winkelen
Nieuwsuur waaide mee op de veranderende politieke wind en winkelde selectief in het Olympisch verleden. Ze lieten zien dat Athene 2004 er een potje van had gemaakt (what’s new in Griekenland). En oh ja, in Montreal in 1976 waren de kosten ook erg uit de hand gelopen. Logisch, zo vertelde André Bolhuis (voorzitter van NOC/NSF), want er moest erg veel geld bij voor extra beveiliging na de aanslagen op de Israëlische ploeg tijdens de Spelen in München vier jaar daarvoor. Over de successen van Barcelona, Sydney en Atlanta en de positieve impact die de Olympische Spelen hadden op deze steden had Nieuwsuur het maar even niet.

Manmoedige poging
Voor de impuls van een Nederlandse bid op de Nederlandse samenleving was geen aandacht, al deed studiogast André Bolhuis (een beetje meer focus op zijn kernboodschappen kan overigens geen kwaad) een manmoedige poging. Al met al niet de beste reportage van Nieuwsuur.

Fitter Nederland
De Olympische Spelen vormen een immens project. Het lijkt alleen maar om die bijna drie weken aan het einde van de zomer van 2028 te gaan. Niets is natuurlijk minder waar. Het nomineren voor de OS is een project op zich en doet wat met een land. Ook in Nederland is er een heel plan uitgerold door Olympisch Vuur 2028. De Spelen zelf zijn daar een resultaat van, maar eigenlijk gaat het over een Deltaplan voor de sport. Een plan dat gaat over jongeren die aan het sporten gaan, obesitas die wordt bestreden, het verbeteren van sociale integratie etc. Het gaat over verbetering van infrastructuur, het gaat over samen iets groots neerzetten, het gaat over het ontwikkelen van nieuwe technieken, zoals bouwen op het water. Het gaat erom dat Nederland aan het eind van de rit een stuk fitter is dan nu, en dat in alle opzichten. Er wordt op dit moment verder gesleuteld aan de vervolmaking en implementatie van dit plan. Kosten: een half miljoen, misschien een miljoen euro per jaar.

Wegbezuinigen
Gisteren was Nieuwsuur duidelijk. De Olympische ambitie kost teveel, dat kunnen we ons niet veroorloven. Wegbezuinigen dus die kandidatuur (want het kost immers wel een heel miljoen per jaar…) . Italië doet immers hetzelfde met de kandidatuur voor 2020. En ook de kandidatuur voor de Special Olympics, die behalve een deel van de naam niets te maken hebben met de echte Olympische Spelen, is gesneuveld vanwege financieringsproblemen.

Kom maar op met die Spelen
Dus stoppen maar met de Olympische ambities voor 2028. Stel je immers voor dat we in Nederland een  keer iets groots doen!

De reportage van Nieuwsuur was een prachtig illustratie van boekhouders die de macht grijpen en een totaal gebrek aan verbeeldingskracht manifesteren. En volgens mij maak je juist daarmee – mits je plannen goed in elkaar zitten en kloppen – het verschil.
Kom maar op met die Spelen!

Crisiscommunicatie is daarom van groot belang. Tien basistips over hoe om te gaan met een crisis. De lijst is lang niet compleet, maar wellicht handig voor wie crisiscommunicatie nog in de kinderschoenen staat.

1. Voorbereiding: zorg voor een up-to-date communicatieplan

Een crisis komt altijd onverwacht en je moet snel reageren. De eerste uren zijn cruciaal voor de verdere communicatie. Zorg daarom voor een up-to-date communicatieplan. Daarin staat beschreven hoe de communicatie in een crisis wordt aangepakt. Bijvoorbeeld: wie heeft de leiding in de communicatie, wie verzorgt de website, wie informeert klanten, relaties, personeel? etc.
 
2. Maak de juiste inschatting; is het echt een crisis?

Het belangrijkste is misschien nog wel het kunnen inschatten wat nou echt een crisis is. Bij een ongeval, brand of ontploffing is het duidelijk, maar vaak zijn het sluimerende zaken die uitgroeien tot een crisis. Denk bijvoorbeeld maar aan het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam waar een besmetting met een bacterie lange tijd werd onderschat. Totdat het echt een crisis werd.

Het herkennen van een crisis of een mogelijke crisis, is cruciaal. Wie snel reageert, kan een hoop voorkomen.  Bedenk allerlei scenario’s. Wat kan er mis gaan? Op basis van dergelijke gegevens, die natuurlijk in het crisisplan moeten komen, kan er snel worden geschakeld wanneer het echt nodig is.

3. Luister naar wat er over je wordt gezegd

Een crisis begint soms klein, maar kan razendsnel uitgroeien tot een gigantisch probleem. Je moet daarom opletten wat er over je bedrijf, merk, product of dienst wordt gezegd. Sociale media zijn daarvoor ideaal. Als je weet wat er wordt gezegd, kun je ook een reactie voorbereiden. Sociale media zijn cruciaal bij het monitoren. Je hebt tegenwoordig ook allerlei tools die à la minute de stemming (positief/negatief) kunnen peilen. Dat zijn prachtige middelen om je reactie vorm te geven. Bovendien geven ze je de kans om eventuele fouten in communicatie recht te zetten.

4. Oefenen helpt echt

De beste voorbereiding op een crisis is zelf in een crisis terechtkomen. Crisiscommunicatie is geen ‘rocket science’. Het gaat om helder nadenken en de juiste stappen ondernemen. Dat valt in een crisis vaak niet mee, omdat – zeker in het begin – zo ontzettend veel onduidelijk is. Het helpt echt wanneer je een crisis oefent. Doe dit met heel je organisatie, en niet alleen met het management. Operationele mensen, maar bijvoorbeeld ook mensen van de receptie moeten voorbereid zijn op een crisis.
 
5. Wijs een woordvoerder aan

De media spelen een belangrijke rol bij het bepalen van het imago van je bedrijf. Zorg dus dat je de pers goed informeert. Stel iemand aan die 24/7 beschikbaar is voor media: een woordvoerder. Deze woordvoerder is bij voorkeur niet direct de CEO of directeur. Deze heeft vaak zijn handen al vol tijdens een crisis en kan dan niet ook nog eens tientallen telefoontjes beantwoorden. Wie de pers niet beantwoordt, riskeert de mogelijkheid dat deze op zoek gaat naar anderen die iets over jouw bedrijf te melden hebben; bij voorkeur een concurrent of een ex-werknemer… Zorg er trouwens voor dat de woordvoerder een mediatraining volgt. Zeker in crisissituaties is het belangrijk om een geoefend spreker het woord te laten voeren.

6.  Creëer een online plek voor alle informatie

Bij een crisis kan het handig zijn om een aparte versie op te tuigen van je website, of op z’n minst een speciale plaats op je corporate site in te richten. Een plaats waar alle belanghebbenden informatie over de crisis kunnen vinden. Het kan ook een Facebook-pagina zijn. Dit moet wel heel snel kunnen worden geregeld. Dat betekent dat je een goed CRM-systeem moet hebben, of een zodanig contract met je webbouwer dat hij/zij meteen kan inspringen en reageren (en dus niet pas na twee of drie dagen!). Kijk bovendien of er andere plaatsen op het web zijn waar je wellicht kan verwijzen naar jouw site. Zet onder elk persbericht, interne mededeling of brief een link naar de pagina’s waarmee informatie kan worden gevonden.
 
7. Blijf informeren

Tijdens een incident hebben mensen een enorme behoefte aan informatie. Vaak lijkt het alsof je niets te melden hebt; je vergeet dat je een enorme informatievoorsprong hebt. Vertel over de stappen die je gaat nemen, over de gesprekken die je voert met hulpverleners, overheden en anderen. Doe dit niet alleen tijdens de crisis, maar ook in de dagen,weken daarna.

8. Biedt actief hulp

Tijdens een crisis moet je niet alleen informeren, maar het kan ook heel goed zijn om echt mensen te helpen. Daarmee bedoel ik dat je ze tips geeft over hoe en waar ze nog meer informatie kunnen krijgen. Bij wie ze moeten zijn met specifieke vragen? Vertel ze bovendien hoe ze op de hoogte kunnen blijven ( Twitter of Facebook).
 
9. Vergeet de eigen medewerkers niet

Medewerkers beschikken niet altijd over de juiste informatie, maar ook zij hebben veelvuldig contact met klanten, relaties, investeerders, etc. Zij krijgen dus ook vragen over de crisis of het incident dat zich afspeelt bij hun baas. Medewerkers zullen in de meeste gevallen graag hun bedrijf willen vertegenwoordigen. Zorg ervoor dat ze goed zijn geïnformeerd en geef ze tips hoe om te gaan met de crisis. Maak ze vooral niet monddood, maar betrek ze bij de crisis en geef ze tips over wat ze beter wel of niet kunnen doen.

10. Blijf alert, ook na afloop

Een crisis kan soms lang na-ijlen. Blijf via social media volgen wat er over je bedrijf wordt gezegd. Wanneer de crisis voorbij is, begint een nieuw hoofdstuk op het gebied van communicatie. Eigenlijk begint dan pas het echte communicatiewerk, want je imago of reputatie is niet zomaar hersteld.

Wethouder heeft het te druk
De persverklaring van de Gemeente Oldenbroek over wethouder Albert Kok (ChristenUnie) gaat natuurlijk de boeken in als ‘merkwaardig’, ‘lol’ en ‘waar gaat het nu eigenlijk om’. Wethouder Kok is een druk man. De gemeente Oldenbroek heeft 23.000 inwoners en drie wethouders. Niets bijzonders  dus. Maar Kok heeft het te druk met zijn wethouderschap. Dat kan natuurlijk in zo’n gemeente. Wat doet u als u het te druk hebt op uw werk? Of harder werken, of even meer uurtjes werken, of kijken of het werk ook door anderen gedaan kan worden.

Afbeeldingen van ontklede vrouwen
Niet Albert Kok, want hij heeft dé oplossing gevonden om de werkstress tegen te gaan. Hij kijkt op de gemeentelijke computer naar afbeeldingen van ontklede vrouwen. Oeps! En dan schijnt hij het nog zo te doen dat ambtenaren het zien of er in ieder geval ‘weet van hebben’. Ik weet niet waar wethouder Kok zit in het Oldenbroekse gemeentehuis, maar bijzonder vind ik wel dat er ‘meegekeken’ kan worden. In ieder geval is in Oldenbroek hierdoor een “onwerkbare situatie ontstaan” en was het vertrek van wethouder Kok dan ook een logisch gevolg. De gemeente zorgt in ieder geval goed voor haar ambtenaren. Want in de persverklaring staat dat “onze zorg nu uit gaat naar de betrokken medewerkers”.  Klein leed in Oldenbroek met een grote impact.

De bouw van windmolens
Impact had ook de uitspraak van de Raad van State over de bouw van windmolens nabij Urk. Het hoogste bestuurscollege van dit land doet niet zo maar een uitspraakje. In de meeste gevallen krijgt een overheidsinstantie gelijk bij de Raad van State, maar soms is dat niet het geval. Als gemeente moet je toch, als democratisch orgaan,  zo’n uitspraak respecteren. Of in ieder geval met redenen omkleed pareren. Niet de gemeente Urk. Die reageert op de uitspraak van de Raad van State met de opmerking “dat zij zich in de steek gelaten voelt door de uitspraak van de Raad van State”.

Eerst uitspraak bestuderen
Hoezo in de steek gelaten? Had de Raad van State dan á priori moeten kiezen voor Urk? Mag de Raad van State geen afgewogen oordeel geven? Ergo, de gemeente ziet de uitspraak van de Raad als een ‘politieke uitspraak’. Maar gelukkig zijn het allemaal Urkse schoten voor de boeg. Want het College van Urk verklaart ook rustig “dat zij nu eerst de 73 pagina’s tellende uitspraak van de Raad van State gaat bestuderen”. Moet je dat niet eerst doen voordat je allerlei uitspraken doet?

Democratie in Liechtenstein
Maar het kan natuurlijk nog bonter. Daarvoor moeten we wel even de grens over naar Liechtenstein. Democratisch gezinde activisten in het vorstendom willen een referendum organiseren over het afnemen van het vetorecht van de vorst Alois van Liechtenstein. Nog voordat er überhaupt voldoende handtekeningen zijn om een referendum te houden, heeft vorst Alois al gereageerd. “Ik zal mijn vetorecht uitoefenen over de uitslag van ieder referendum waarin een voorkeur wordt uitgesproken voor het afschaffen van mijn vetorecht”. Helderheid alom, maar of dit nu zo democratisch is …?

We geven onze klant precies waarvoor ze betalen. De extraatjes worden geschrapt. Het is immers overleven op het moment. Logisch!

Bedrijven zijn machines geworden. Je doet er wat in en krijgt volgens afspraak uw product of dienst. Hup…en volgende klant. Dit is natuurlijk heel kostenefficient. Logisch!

Allemaal heel logisch, maar we vergeten een ding: de GLUE!

GLUE staat voor Giving Little Unexpected Extras. De extraatjes, de kleine cadeautjes waarmee jij je klant onverwacht verast, blij maakt en aan je ”lijmt”. 

GLUE wordt in Nederland zwaar onderschat. Onze klanten praten namelijk graag over GLUE’s. Klanten onthouden en delen GLUE’s.

GLUE laat zien dat je iemand met passie voor je product/dienst bent en geen kostenefficiente machine. En dat is nou precies wat de moderne klant verwacht: Passie voor het vak en geen efficiente robot.

Door de opkomst van Social Media worden verhalen over GLUE’s steeds belangrijker. Mensen vertellen namelijk ook graag op Twitter en Facebook over de onverwachte extraatjes. Online mond-tot-mond reclame.

Zo is Zappos (grootste online schoenenwinkel van de US) groot geworden door GLUE. Zij hebben nooit iets uitgegeven aan reclame, maar juist wel aan GLUE. Zij gaven elke klant een gratis snellere bezorging, zonder dat de klant hiervan wist. De klant kreeg dus altijd de schoenen eerder dan verwacht. Een extraatje. Dit zorgde voor enorme mond-tot-mond reclame voor Zappos.

Misschien is het voorbeeld van Zappos voor veel ondernemers een ver-van-mijn-bed-show. Daarom hieronder een lokaal voorbeeld van GLUE.

“Wij hebben vorige week bij die nieuwe italiaan gegeten. Zo leuk, we kregen huisgemaakte ammaretto koekjes mee naar huis!”. Zo’n gesprek is perfecte reclame voor de Italiaan. Wat kost het? Een paar koekjes.

Misschien heeft deze mevrouw ook Twitter of Facebook. Ze plaatst: “Net gegeten bij Bella Italia. Erg leuke zaak. We kregen zelfs heerlijke ammaretto koekjes mee naar huis”. Dit bericht wordt in totaal gezien door bijvoorbeeld 500 mensen. Dat is 500 keer zeer positieve mond-tot-mond reclame met een paar koekjes!

Dit voorbeeld gaat over de HORECA. Maar in elke bedrijfstak kennen we GLUE’s en zijn ze ontzettend belangrijk. Natuurlijk is GLUE een oude truc, maar juist in het Social Media tijdperk relevanter dan ooit.

Laten we ons niet gek laten maken door de crisis, maar een klein bedrag investeren in onze GLUE. 

Welke GLUE verzin jij? Of heb je ze al?

Wil je meer weten over content marketing? Schrijf je gratis in voor Content School. De 10-delige cursus over content marketing.

Ik ga je eerst wel even waarschuwen. Deze tocht is namelijk niet voor iedereen geschikt. Je moet een ijzeren discipline hebben en een onvoorwaardelijke passie voor je eigen product of dienst om deze Elfstappentocht succesvol te volbrengen.

De weg naar het content marketing kruisje is dus loodzwaar, maar de beloning is mierzoet. Dat beloof ik je!

Durf je het aan of haak je al meteen af? Het is aan jou. Je startbewijs ligt in ieder geval klaar.

De Start. Stap 1: Kweek vertrouwen bij je doelgroep

De Elfstappentocht start natuurlijk in Leeuwarden. De hoofdstad van het nuchtere Friesland. De eerste stap is dan ook een hele nuchtere. Wil je een relatie met een klant opbouwen, dan moet je het vertrouwen van de klant winnen. Zo simpel is het. Wanneer het je lukt om stelselmatig relevante content te leveren aan jouw doelgroep, dan kweek je vertrouwen bij je doelgroep. Dit is de basis van alles wat we gaan doen. Een mooi beginpunt van de tocht, dus.

Tot nu toe gaat alles nog makkelijk toch? We zijn nog fris en fruitig en zien onze doelen nog scherp. Kijk, daar komt de stempelpost van Stap 2 al!

Stempelpost Stap 2: Doe het allemaal net even anders

Remmen! Tsja …we hebben er zin in … maar laten we nou niet overmoedig worden. We moeten even rustig de tijd nemen voor Stap 2. Onze content moet vanaf nu opvallen! Alleen door opvallende content te maken vallen we op en trekken we nieuwe (potentiële) klanten aan. En die zijn van levensbelang. Voorbeeld nodig? De blogpost die je nu leest had ik ook zo kunnen insteken: “Contentmarketing in 11 stappen”. Had je dan ook deze blogpost gelezen? De kans is een stuk kleiner, want iedereen doet het al op deze manier. Het valt een stuk minder op. Wees dus anders, maar blijf toch jezelf. Durf op te vallen. Maar blijf opletten en wordt niet overmoedig want je schaatst zo een wak in …

Hoe gaat het nu? Misschien iets eten om de energiereserves wat bij te werken? Dan kunnen we in een grote groep naar Stap 3.

Stempelpost Stap 3: Ontdek de problemen van je klant

De eersten zullen hier uitvallen. Dit zijn de ongeoefende waaghalzen, die dachten dat ze het wel even zouden doen. De rest is klaar voor stap 3. We gaan onderzoek doen naar de problemen waar onze (potentiële) klanten mee zitten. Wat houdt ze ‘s nachts wakker? Wat irriteert ze? Als je eenmaal weet waar je je klant mee kunt helpen heb je de kern van je content marketing boodschap ontdekt. Dit is de routekaart voor de rest van de Elfstappentocht. We weten eindelijk de weg! Dat geeft energie en inspiratie!

We denderen door naar Stempelpost 4 van de Elfstappentocht.

Stempelpost Stap 4: Los de problemen van je klanten op

De problemen die onze (potentiële) klanten hebben zijn inmiddels bekend. Het is nu zaak ze op te lossen door goede, opvallende en informatieve content te leveren. Kom je er als pensioenfonds achter dat je klant niets van al die pensioenpakketten begrijpt, dan ga je in jip-en-janneke-taal content produceren die deze producten haarfijn uitlegt. Doe dit op een sympathieke manier, zonder direct commercieel doel. De klant heeft dit meteen door en ziet de content dan niet als informatief, maar als verkoopverhaal.

Dit stuk van de tocht is cruciaal. Kiezen we ervoor om mee te schaatsen met de verkooppraatjesgroep, of gaan we mee in de groep met de favorieten? Ik kies voor de laatste! Ga je mee?

Stempelpost Stap 5: Haal alle mogelijke twijfels weg

In de vorige stap hebben we besloten om problemen van onze klanten met content op te lossen. Maar er zullen telkens weer nieuwe problemen ontstaan. Klanten zullen twijfelen over bepaalde oplossingen/keuzes. Om de finish te bereiken, moeten we deze twijfels wegnemen. Het is dus van enorm groot belang dat we de twijfels opsporen. Want dan pas kunnen we ze wegnemen. Zie Stap 3.

Het herhalen wordt wat saai nu. De eentonigheid van de tocht slaat toe. Stoppen we of gaan we door?

Stempelpost Stap 6: Maak een verhaal van je dienst of product

Welkom bij Stap 6. Je hebt door de zure appel heen gebeten. Chapeau! Jij verdient een Berenburgertje. Zal je goed doen! We gaan ons nu concentreren op het verhaal. Emotie toevoegen aan onze content. Mensen onthouden namelijk een verhaal beter dan platte content. Daarom is het ook belangrijk dat we een verhaal van onze producten maken. Schrijf niet over een product, maar vanuit het product. In deze post ben ik (de content marketeer) het product en ik vertel je dit verhaal ook vanuit mijn oogpunt. Dan wordt de content spannender, zul je deze langer herinneren en misschien wel doorvertellen.

Ik zie Stap 7 al! Let’s go!

Stempelpost Stap 7: Concentreer je op bestaande klanten

Stempelpost Stap 7 wordt vaak overgeslagen. We zitten in het ritme en schieten per ongeluk langs deze stempelpost. Niet doen, want deze stap is belangrijk! Elk bedrijf heeft nieuwe klanten nodig om te overleven. Jij dus ook. Maar een bestaande klant verleiden gaat een stuk eenvoudiger dan een nieuwe klant zover krijgen. We moeten ons dus meer concentreren op bestaande klanten. Onze huidige klanten moeten we omvormen naar fans. En dit kunnen we doen door de juiste content te leveren en online een community op te bouwen.

De grootste groep gaat hier afhaken. Die verkiest een warme deken boven het content marketing kruisje. Kom op! Nog even doorzetten!

Stempelpost Stap 8: Maak strategische vrienden

We ruiken de snert uit Sneek al in de verte. We gaan het halen! Maar niet voordat we strategische partnerships hebben gemaakt. We leveren inmiddels top content. Deze content kunnen we via strategische vrienden ook inzetten. Zo kun je bijvoorbeeld als restaurant de filmpjes waarin jouw kok kooktips geeft ook via de website van de lokale krant verspreiden. Er zijn vast mediakanalen die staan te springen om onze content.

Help elkaar door die laatste kilometers!

Stempelpost Stap 9: Probeer nieuwe dingen uit

De spieren worden wat slapper. We worden moe. Tijd om eens wat nieuws uit te proberen. En laat content nou de perfecte speeltuin zijn voor het toetsen van nieuwe ideeën. Je kunt via je content te weten komen wat je doelgroep leuk vind. Je kunt ze vragen stellen en om feedback vragen. Veel bedrijven toetsen een nieuw idee eerst via hun content. Wordt er positief gereageerd op een nieuw concept of idee? Ga ervoor!

Stempelpost Stap 10: Werk aan je Zoekmachinemarketing

Laatste loodjes wegen normaal het zwaarst, maar niet tijdens deze tocht. De euforie is namelijk enorm. We gaan het gewoon halen! Alles loopt op rolletjes. We worden zelfs goed gevonden via de zoekmachines. Wanneer je alle voorgaande stappen opvolgt zal je automatisch stijgen in de lijst van zoekresultaten. Je krijgt steeds meer bezoek, zonder er zelf iets aan te doen. Het stukje naar de finish gaat gelukkig bijna vanzelf!

Stap 11: de finish

 We hebben het gehaald …De Bonkervaart! We glijden over de streep en vallen op het ijs. Ja! Het content marketing kruisje is binnen! We zijn online zeer succesvol en zien onze resultaten stijgen. Gefeliciteerd! Maar na alle felicitaties is het zaak om weer zo snel mogelijk het alledaagse leven op te pakken. We gaan weer verder met het produceren van Killer Content.

Zo’n tocht zorgt voor historische verhalen. Die hoor ik natuurlijk graag. Laat me via Twitter weten hoe jij de tocht ervaart!

Er bestaat (helaas) geen keiharde formule voor succesvolle content. Het gaat uiteindelijk nog steeds om de kwaliteit van de boodschap. Maar er bestaan wel een aantal content types die een hogere deelfactor. Met de onderstaande 5 soorten Facebook updates heb je meer kans op aandacht:

1. De Fotograp

Heineken plaatst elke week (soms vaker) een fotograp op Facebook. Het zijn vaak geinige plaatjes, die ingaan op nieuwsfeiten. Deze week was er zelfs sprake van een online gesprek via fotograppen tussen Douwe Egberts en Heineken. Tsja, je hebt iemand nodig met was creativiteit en Photoshop skills, maar het zal zich terugbetalen in Likes! 

2. De Quote

Ik ben een groot fan van Quotes. Kort, krachtig en ze zetten je vaak even aan tot nadenken. Ook op Facebook zijn Quotes erg populair. Dit heeft Salt Magazine ook ontdekt. Zij plaatsen zeer regelmatig quotes op hun Facebook fanpage. Het lekkere ontwerpje eromheen maakt het natuurlijk helemaal af!

3. De Facebook Vraag

Vrij nieuwe functie op Facebook is de Facebook Vraag. Vanaf nu kan iedereen kan op Facebook een vraag stellen inclusief Multiple Choice antwoorden aan zijn/haar fans of vrienden. Het slimme van de Facebook vraag is dat veel mensen meedoen en dat de vraag automatisch ook op hun Timeline zal verschijnen. Zo lezen ook hun vrienden/fans de vraag. De vraag gaat dus viraal… Een mooi voorbeeld hiervan is de vragen die John Frieda stelt over haarverzorging. Zo kom je meteen ook wat te weten over je producten en fans!

4. De How To Video:

Mensen zijn informatiedieren. We willen dingen leren. We willen zaken uitvinden. Het is dus ook niet zo raar dat flimpjes en blogposts met de titels zoals: “Versier een vrouw in 5 minuten” of “Hoe bestuur je een vliegtuig in 10 stappen” het online uitermate goed doen. Maar dit kun jij natuurlijk ook! Er zijn vast onderwerpen in jouw branche die je kunt gebruiken voor een How To filmpje. Hieronder een voorbeeld van C1000. Zij geven gratis BBQ tips.

5. Behind the scenes:

Wist je dat heel veel mensen een DVD kopen voor de extra’s? De uitleg van de Regisseur en de filmpjes die gemaakt zijn achter de schermen. Het is dus ook helemaal geen slecht idee om eens een behind the scenes filmpje maakt van jouw bedrijf. Hoe is nou eigenlijk dat prachtige project tot stand gekomen, hoe hebben jullie het voor elkaar gekregen om zo’n top product binnen de deadline te lanceren? Show it!

Aandacht krijgen op Facebook is dus gelukkig nog steeds wel mogelijk. Maak een mooie mix van de bovenstaande content types en je komt er wel. Als je maar content maakt met de intentie om jouw fans te vermaken, te informeren of te enthousiasmeren.

Heb je hulp nodig bij het ontwikkelen van deze content? Of met het ontwikkelen van een goede Content Strategie? Mail  of Tweet me gerust voor een vrijblijvende afspraak!

De Bob
Misschien komt het ook door minister Schippers van Volksgezondheid die vorig jaar de lopende gezondheidscampagnes stopzette. Haar redenering dat iedereen wel weet dat te veel eten, te veel  roken en te weinig bewegen slecht voor je is, is zeker te onderschrijven. Veel overheidscampagnes zijn obligaat, bereiken de doelgroep niet of zijn een herhaling van oude successen. We weten nu allemaal wel dat iemand de Bob moet zijn na een avondje uit. Maar hij wordt door het ministerie als geslaagd beschouwd en dus zal deze campagne dit jaar ongetwijfeld weer worden herhaald. En voor wie? Een goede vraag. Misschien voor die ene diender die vergat dat hij geen Bob was.

Handen af van onze hulpverleners
Toch kan de overheid niet zonder  campagnes. De bezuinigingen zouden wel eens louterend kunnen werken op die campagnes. Mits de overheid nu eens nagaat wie de doelgroep is, welke netwerken van belang zijn én, misschien wel het allerbelangrijkste, eens gaat luisteren naar de burgers. Een prachtvoorbeeld waarbij dit allemaal niet is gebeurd, is natuurlijk de campagne ‘Handen af van onze hulpverleners’, die eind  vorig jaar werd gelanceerd. Doel was te zorgen dat het geweld tegen politie en hulpdiensten tijdens de jaarwisseling zou afnemen.

Dreigende griepepidemie
De campagne (met advertenties onder meer in NRC Handelsblad en de Volkskrant) bereikte natuurlijk in het geheel de doelgroep niet: de vechtersbazen. Zo’n volstrekt niet doelgroep doordachte campagne zagen we ook in 2009 tegen de baarmoederhalskanker en de dreigende griepepidemie. En ongetwijfeld zijn er meer te noemen.

Een achterstandswijk inlopen
Het lijkt wel of beleidsmakers, en in hun verlengde de communicatieadviseurs, een eigen wereld creëren en de communicatie daarop afstemmen. Weten zij überhaupt wel wat er speelt en wat er gebeurt in de maatschappij, in de buurt, onder de burgers en noem maar op? Nemen ze wel notie van wat er zich op straat afspeelt? Zijn er nog gemeentelijke communicatieadviseurs die op zaterdag de markt op gaan, of een achterstandswijk inlopen om te zien en te horen wat er gebeurt?

Terug naar de basisprincipes
Is mijn vrees gerechtvaardigd dat communicatie is verworden tot een wetenschappelijke benadering van een probleem? Of kunnen we weer terug naar de basisprincipes en gaan we eerst eens luisteren, en gaan we op zoek naar diegenen die we willen benaderen, en kijken we hoe we dat het beste kunnen doen? En sluiten we dan eindelijk weer eens met onze campagnes aan bij wat er écht  leeft en speelt in de maatschappij? Ik hoop het.

Spangas is een jeugdserie die nu al vijf seizoenen loopt. Wordt er goed in geacteerd? Nee, niet echt. Prijswinnend camerawerk dan? Nee, ook niet. Het script? Mwaah… Toch is het een enorm succes. Het leuke van Spangas is dat er maatschappelijke thema’s op een luchtige manier besproken worden. Dit is niet nieuw. In veel series, soaps en films wordt er geprobeerd om ons na te laten denken over maatschappelijke problemen.

Maar Spangas pakt het slimmer aan…

Van content naar interactie. Het blijft een flinke uitdaging voor veel merken, marketeers en PR adviseurs. En dit is juist wat we van Spangas kunnen leren. Zij hebben namelijk een prachtig systeem ontwikkeld. In 4 stappen van aftiteling naar (online) interactie:

Stap 1: De aftiteling met call to action

Tijdens de aftiteling van elke aflevering praat een personage nog even alleen na over het thema van de aflevering. Zo sprak Deef na over zijn conditie. Hij vertelde dat hij ergens mee zat…”Wil je weten waarmee? Kijk op www.spangas.nl” Hop! Dat doet Deef slim! Een prachtige call to ation naar de website. Ik pakte meteen mijn iPad…

Stap 2: Het online dagboek

Omdat ik heel nieuwsgierig was naar Deef zijn probleem, surfde ik als een gek naar Spangas.nl Daar aangekomen zag ik al snel het dagboekfilmpje van Deef. Bekijk ‘m hier.

Stap 3: De open vraag

Deef heeft dus een slechte conditie en is hier een beetje onzeker over. In zijn dagboekfilmpje vraagt hij op de valreep nog even hoe onze conditie is. Een open vraag, waar ik natuurlijk graag even op wilde reageren. Dat kon, natuurlijk! Naast het filmpje stond een link naar Deef zijn Agenda. Hier kan ik aan Deef vertellen hoe mijn conditie is en hierover chatten met andere Spangas fans.

Stap 4: De community

Eenmaal opgenomen door de Spangas community;) werd ik weer wakker…Ik keek om me heen en zag overal knoppen op de website. Forum, blog, wallpapers, foto’s, tests, filmpjes, achter de schermen enz. Ik bleef toch nog even rondzwerven en werd Spangas fan.

Waarschijnlijk ben ik niet de enige die op deze manier Spangas fan is geworden. Misschien wel de enige uit mijn leeftijdsgroep trouwens, maar ach.

Het lukt Spangas op deze manier om maatschappelijke problemen (online) bespreekbaar te maken bij jongeren. En dat op een hele leuke, luchtige manier. Chapeau!

Spangas laat mij nadenken over content en de conversie hiervan. Alleen content bestaat niet meer. Content moet altijd een opwarmertje zijn voor meer.

Wat ik hiermee bedoel? Volg me op Twitter en ik vertel het je…

Rotterdam, 19 januari 2012 – Nieuw en ambitieus, met slechts plaats voor 75 geselecteerde leerlingen. In augustus 2012 start de eerste lichting leerlingen aan het eerste jaar van een nieuwe opleiding in Rotterdam: Highschool Rotterdam. De havo/vwo-opleiding zet hoog in en belooft leerlingen een dusdanige voorsprong dat de kans op uitval op een daaropvolgende hbo- of wo-opleiding aanzienlijk wordt verkleind. Highschool Rotterdam organiseert op woensdag 1 februari en zaterdag 4 februari Open Dagen. Locatie: Beukelsdijk 91, Rotterdam.

Aspirant-leerlingen en hun ouders kunnen tijdens de Open Dagen kennis maken met de nieuwe opleiding en haar behuizing. Highschool Rotterdam is een naar Amerikaans voorbeeld ontwikkelde opleiding op havo/vwo-niveau. Leerlingen hebben keus uit drie richtingen: Art & Design en Business en Science. Die bieden elk een havo/vwo-basis aangevuld met toegepaste design en beeldende kunst (Art & Design) en internationale en commerciële contacten, industriële vormgeving en product design (Business) en natuur, scheikunde en technische toepassingen (Science).

Groot aantal extra’s
Met een groot aantal extra’s wil Highschool Rotterdam haar leerlingen een voorsprong bieden bij een start op een daaropvolgende hbo- of wo-opleiding. Het gaat dan om extra’s als individuele begeleiding op maat, lessen verzorgd door praktijkdocenten (o.a. afkomstig van Hogeschool Rotterdam, Technische Universiteit Delft, Erasmus Universiteit), speciale vakken (bv. Chinees) en focus op bv. reflecteren, studieplanning, en samenwerken in de vorm van het opzetten van eigen bedrijfjes.

Grotere kans op toekomstig succes
Highschool Rotterdam heeft per jaar slechts plaats voor 75 leerlingen. Die moeten voldoen aan een aantal eisen: een Cito-toetsscore van minimaal 538, een taalpercentiel van minimaal 60 en een goede beoordeling van een aantal (praktijk)opdrachten en portfolio. “Deze selecte groep ambitieuze en talentvolle leerlingen bieden we een opleiding die er voor zorgt dat ze straks, met hun diploma op zak, met een voorsprong aan een vervolgopleiding kunnen beginnen”, legt Loek Montulet (directielid Highschool Rotterdam) toe. “We bieden leerlingen een grotere kans op toekomstig succes, daar gaat het om.”

Open Dagen Highschool Rotterdam

Woensdag 1 februari 2012
14.00 uur – 16.00 uur
19.00 uur – 21.00 uur

Zaterdag 4 februari 2012
10.00 – 13.00 uur

Locatie:
Highschool Rotterdam
Beukelsdijk 91
Rotterdam

De kop van het bericht op ad.nl was ‘’Kippenvlees Lidl vol gevaarlijke kiemen”. Het bleek te gaan om een deel van het kippenvlees in Lidl-vestigingen in Duitsland, dat vol gevaarlijke kiemen zou zitten die bestendig zijn tegen antibiotica. Een en ander kwam naar boven in een onderzoek van de Duitse consumentenorganisatie Bund.

Niets aan de hand
In de diverse berichten las ik ook dat Lidl Nederland diezelfde dinsdagmiddag met een reactie zou komen. Dat gebeurde ook, zo blijkt uit een artikel op Distrifood.nl. van dinsdagmiddag. Strekking van de reactie van Lidl Nederland: niets aan de hand met ons kippenvlees in Nederland. Die reactie is echter nauwelijks terug te vinden in latere online artikelen. Alleen wat online vakmedia zoals Distrifood.nl verwerkte de reactie van Lidl.

In de kiem gesmoord
Lidl Nederland heeft zich wat mij betreft niet genoeg ingespannen om deze reactie voor het voetlicht te brengen, zodat dit bericht op diezelfde dinsdagmiddag echt in de kiem gesmoord zou worden. Op de website van Lidl Nederland geen woord over deze kwestie. Toch een plaats waar je als consument even gaat kijken om te lezen hoe het zit. Ook op de Nederlandse Facebookpagina (ruim 30.000 fans) hult men zich in stilzwijgen.

Binnen 15 minuten antwoord
Totdat ik op woensdagmiddag op die pagina een vraag stel. Dan is er binnen 15 minuten een goed antwoord. Kennelijk zitten ze wel klaar om snel te reageren. Maar waarom ze dat niet proactief doen, snap ik niet. Ik heb wel een vermoeden natuurlijk. Ze gokken erop dat het snel overwaait en zijn bang dat door een proactieve opstelling alleen maar meer media-aandacht wordt gegenereerd. Deze re-actieve houding zorgt er ondertussen wel voor dat op Twitter (waar Lidl niet actief is) de negatieve online berichten ook op woensdag nog door mensen getwitterd worden. Bijvoorbeeld door @laurentdevries, directeur GGD-Nederland, een autoriteit met ruim 2500 volgers.

‘Onrustbericht’
We weten van Lidl dat ze niet heel open zijn naar de pers. En ik begrijp dat in de afweging ‘wat te doen’ in deze zaak ook doel is om niet door eigen toedoen meer media-aandacht te genereren dan nu het geval was. Als dat de bedoeling was dan is dat gelukt. Maar wat daarbij vergeten wordt, is dat fans van je merk natuurlijk recht hebben op een berichtje op de Facebookpagina als er in de media iets speelt over de voedselveiligheid van een product dat je verkoopt. Dat moet echter niet afhankelijk zijn van een vraag van mij. En je kunt nooit tevreden zijn als blijkt dat de dag nadat je weet dat er gelukkig in de Nederlandse Lidl’s niets aan de hand is, nog steeds het ‘onrustbericht’ wordt getwitterd. Je wil dan natuurlijk kunnen verwijzen naar de juiste informatie, door te linken naar eigen broninformatie (website) en een juist bericht van een nieuwssite.

Sisser
Ik ben bang dat de gekozen aanpak door Lidl als geslaagd wordt betiteld. Toch zou ik ze adviseren om nog eens goed naar het reputatiemanagement te kijken. Want niet ieder incident loopt met een sisser af.

Meer belastinggeld
Ruim dertig jaar stellen de onderzoekers van het SCP al de vraag of we waar krijgen voor ons belastinggeld. Ze moeten die vraag wel stellen. Want er zomaar van uitgaan dat de dienstverlening in kwantiteit en kwaliteit sterker stijgt als er meer belastinggeld in gestoken wordt kunnen we dus niet. Helaas, maar het is wel de (onafhankelijke) waarheid.

Negatieve kramp
Natuurlijk is die waarheid hard voor de organisaties die er mee te maken hebben. Maar nog bijzonderder is dat die organisaties altijd direct in de verdediging springen. Ze stellen direct dat het onderzoek uitgaat van onjuiste aannames, bepaalde zaken niet zijn mee genomen, dat ze geen verstand van de materie hebben, dat het geleverde commentaar niet is meegenomen en ga zo maar door. Ze schieten gelijk in de negatieve kramp. Het buikmanagement gaat overheersen, terwijl juist het gezonde verstand hier zou moeten prevaleren. Maar een negatieve beoordeling is nooit leuk om te horen.

Direct neergesabeld
En of het nu gaat om een onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau, of het Centraal Plan Bureau, of de Nationale Ongevallenraad of de (lokale) Rekenkamers: elk onderzoek wordt direct neergesabeld door de onderzochte organisaties. Want het mooie van deze onafhankelijke onderzoeken is dat de organisatie niet bepaalt wat er in komt. En het is toch zo dat deze gerenommeerde instituten er juist zijn om zonder last en ruggespraak onderzoek te doen?

Geen prioriteit
Het onderzoek van het SCP zorgde er voor dat het onderwijsveld en de politie direct hun buikmanagers naar voren schoven. Om te verklaren dat het wel goed gaat. Maar zeg nu zelf, merkt u er iets van dat er meer blauw op straat is? En het feit dat er procentueel gezien meer delicten opgehelderd worden komt niet doordat de politie haar werk  beter doet. Dat komt doordat wij, helaas, lichte delicten (zoals fietsendiefstal) de laatste jaren niet meer melden omdat ze toch geen prioriteit krijgen van de politie.
En zeg nu zelf: bent u zo tevreden over de basisscholen en de kennis die onze kinderen daar opdoen?

Onwelgevallige rapporten voorkomen
Het SCP en CPB zijn niet meer weg te denken. Anders is dit met de (lokale) Rekenkamers, die vaak ook onderzoek doen naar het uitgavenpatroon van de gemeenten. De bezuinigingen binnen de gemeenten hebben er voor gezorgd dat deze Rekenkamers óf opgeheven zijn, óf sterk in hun budget zijn beknot. Ook een manier om onwelgevallige rapporten te voorkomen.

Klagen
Het is ook de dag het Centraal Bureau voor de Statistiek naar buiten bracht dat het vertrouwen in de politiek groeit. Opmerkelijk of niet, één ding is zeker: je hoort niemand uit het Haagse parlement klagen dat dat toch niet kan!

En nu is het wachten op de dag dat er een onafhankelijk onderzoek komt naar de vraag of al het belastinggeld dat naar de communicatieafdelingen van de ministeries is gegaan, wel effectief is geweest. Wat denkt u?

Hieronder leg ik uit, hoe je door het gebruik van 3 ingrediënten het recept hebt voor strategische Tweets.

 
We beginnen met het bedenken van de ingrediënten. Ik gebruik Makelaardij X als voorbeeldbedrijf voor de TweetBlender.

Ingrediënt 1 (de categorie)

We gaan 6 content categorieën bepalen. Voor Makelaardij X zijn dit de volgende:
  
      A. Communiceren van huis “Te koop”.
   
      B. Communiceren van huis “Verkocht”
   
      C. Communiceren van eigen events en acties.
   
      D. Communiceren van nieuws uit de regio (gerelateerd aan woonwensen)
   
      E.  Vragen beantwoorden vanuit Social Media.
   
      F.  Nieuws uit de woonmarkt welke interessant is voor (potentiele) klanten.

Heb je zelf meer of minder categorieën nodig? Geen probleem. Jij bent de kok!

Ingrediënt 2 (de motivatie)

Nu gaan we bepalen wat de belangrijkste koopmotieven zijn voor jouw doelgroep. Je kunt online vast een onderzoek vinden voor jouw eigen branche. Voor Makelaardij X zijn dit de volgende 6 motivaties.
  
      1. Tuin
   
      2. Prijs
   
      3. Daglicht in woning
   
      4. Ligging/buurt
   
      5. Bergruimte
   
      6. Activiteiten in de buurt

Ingrediënt 3 (de kernwaarden)

Als laatste maken we een lijstje van onze kernwaarden. De kernwaarden van ons voorbeeldbedrijf Makelaardij X:
  

•       Transparantie   
•       Resultaat   
•       Onderscheidend   
•       Te midden van de samenleving   
•       Snelheid

De twee vaste ingrediënten (Doelstellingen en Doelgroep)
  

•       Doel van Tweets

Natuurlijk moeten we ook goed voor ogen hebben wat we met onze Tweets willen bereiken. Bepaal dus kort en krachtig je doelen. Voor Makelaar X zijn dit:

-      Traffic. Dus (wanneer dit mogelijk is) gebruik een link naar website.

-      Klantenbinding en service. Dus beantwoord vragen van belangstellende en deel ook informatie zonder direct sales doel. Geef aan je volgers/fans!
  

•       Doelgroep

Bepaal voordat je de TweetBlender aan zet ook wie je wilt bereiken. Voor Makelaar X zijn dit:

-      Inwoners Nieuwerkerk aan den IJssel en Capelle aan den IJssel.

Gooi alles in de Blender!

Gooi de drie uitgekozen bovenstaande ingrediënten in de Blender. Een voorbeeld kan zijn: B (Communiceren van huis “Verkocht”) + 4 (Ligging/buurt) + Snelheid. Je gooit hier de vaste ingrediënten ook nog bij: Doelstelling en Doelgroep en mix it up….! 

Je maakt op basis van deze ingrediënten altijd een strategische Tweet. Op deze manier is het geen los zand wat we Twitteren, maar is het afgestemd op het doel. Klinkt het nog een beetje ingewikkeld? Bekijk snel de voorbeeld Tweets voor Makelaardij X hieronder:

Voorbeeld Tweet 1:

Er gaat een huis in de verkoop. De Dorpstraat 14 in Nieuwerkerk aan den IJssel. Gaan we dit plaatsen, zo ja hoe?

Dit is een categorie A. Dus we gaan dit online plaatsen!

Kunnen we iets uit de motivatie Top 6 halen? Ja, het huis heeft een prachtige tuin op het zuiden en het is een doorzon woning met veel licht. De prijs is vrij hoog dus die communiceren we niet meteen.

Nu is het tijd om iets uit onze Kernwaarden te halen. Laten we deze keer iets over onze Snelheid melden.

Tweet:

”Te koop: Eensgezinswoning in dorpskern Nieuwerkerk met tuin op het zuiden, en veel lichtinval. Vandaag nog bekijken? Geen probleem! bit.ly/hfeu”

Voorbeeld Tweet 2:

In Capelle aan den IJssel (doelgroep) wordt een festival van drie dagen georganiseerd. Gaan we dit plaatsen? Zo ja, hoe?

Dit is een categorie D. Dus we gaan iets online plaatsen.

Kunnen we iets uit de motivatie top 10 halen? Jazeker nummer 6.

En een kernwaarde? Is een beetje lastiger. Is ook geen vereiste bij elke tweet, maar we kunnen Te midden van de samenleving gebruiken.

Tweet:

”Vrijdag 4 augustus is er een festival op het stadsplein in Capelle aan den IJssel! Met optreden van oa Candy Dulfer en Do. Natuurlijk is Makelaardij X ook van de partij! Tot dan? www.feestcapelle.nl”

Voorbeeld Tweet 3:

Makelaardij X organiseert een Open huizen dag. Gaan we dit plaatsen? Zo ja, hoe?

Dit is een categorie C. Dus we gaan iets online plaatsen.

Kunnen we iets uit de motivatie top 10 halen? Zo op het eerste gezicht niet. Maar laten we deze open huizen dag iets met nummer 3 Daglicht doen.

En een kernwaarde van het bedrijf? Simpel, Open huizen dag staat voor Transparantie.

Tweet:

”Wij organiseren op vrijdag 7 juni een Open huizen Dag. Schrijf je voor 1 juni in en ontvang een gratis daglichtmeting in een huis naar keuze. Schrijf u in op bit.ly/hfeg”

Let op!

Je ziet dat door de TweetBlender, Twitteren eigenlijk heel eenvoudig en leuk wordt. Het is bedoeld als een kapstok, die je sturing geeft. Is dit dan het geheim tot succes op Social Media? Nee! Dat is een relatie opbouwen met je klanten. In gesprek gaan en je eigen gezicht laten zien. De TweetBlender is dus een handig hulpmiddel, maar geen garantie.

Wanneer de ingrediënten onderling niet genoeg afgewisseld worden, dan werkt het recept niet meer. Afwisseling is belangrijk. Verandering van spijs doet eten! Gooi de ingrediënten dus elke keer weer in de mix!

Heb je hulp nodig bij het mixen? Mail me gerust: r.delange@bijlpr.nl

PS: Deze Blender is natuurlijk ook te gebruiken voor andere platforms, zoals Facebook, Google+ ,Linkedin enz.

Gezellige en ongedwongen sfeer
Nieuwjaarsrecepties waren tot voor een paar jaar geleden het moment dat burgers, bedrijfsleven en vooral verenigingen informeel in contact kwamen met niet alleen elkaar, maar ook met de (gekozen) raadsleden en wethouders. Natuurlijk zorgde het drankje, het hapje en de (achtergrond)muziek van de lokale muziekschool voor een gezellige en ongedwongen sfeer. Het begin van het nieuwe jaar werd ingeluid.

Negatieve ommezwaai
De recessie en de crisis hebben echter voor een negatieve ommezwaai gezorgd. De noodzakelijke bezuinigingen binnen de gemeenten mochten natuurlijk niet alleen de burgers treffen. Ook het college van Burgemeester en Wethouders en de gemeenteraad moesten laten zien dat het allemaal een beetje minder kan. En dus werd gekozen voor het verminderen van het natje en het droogje tijdens de nieuwjaarsreceptie. Maar die receptie is toch in principe primair voor diezelfde burgers die ze toch al korten? Of is die nieuwjaarsreceptie alleen ter eer en glorie van de raadsleden?

Gemiste kans
Die soberheid is dus een gemiste kans! Niet alleen omdat de aantrekkelijkheid van de receptie hierdoor duidelijk is verminderd.  De burgers komen immers niet meer voor een laf bakkie koffie met een mariakaakje. En daarmee is de kans ook verkeken om eens op een ongedwongen wijze te praten met die burgers en verenigingen, die boos zijn op de lokale politiek.

Bitterballen en vlammetjes
Ik ga er vooralsnog niet van uit dat dit een strategische keuze is van de politiek. Maar als die vindt dat het soberder moet, waarom gaan ze er dan niet creatief mee om? Ze kunnen van het (financiële) nadeel toch op zijn Cruyffiaans een voordeel maken?! Om zelf bij de plaatselijke supermarkt (leve de lokale economie) drankjes in te kopen en deze zelf uit te schenken tijdens de receptie. Misschien niet bij de niet-plaatsgebonden cateraar de hapjes halen, maar de lokale snackbarexploitant te vragen de bitterballen en de vlammetjes te serveren. Want die slappe toastjes met zalm hebben we toch allemaal thuis met de kerst al gegeten en we snakken gewoon naar de Hollandse snack. En vraag eens drie burgers tijdens de bijeenkomst hun visie over de gemeente in 2012 te vertellen. In plaats van het gortdroge, politiek correcte verhaal van de burgemeester.
En muziek? De plaatselijke muziekschool bestaat echt nog wel en die is, ondanks alle bezuinigingen, altijd bereid om een mooi concertje te geven.

Maar helaas … niets van dit alles. Ook ik sla dit jaar dus de gemeentelijke nieuwjaarsreceptie maar over.

Een inmiddels befaamde test die deze negentiende editie een speciaal katern 12 pagina’s oplevert. Met een 1/1 pagina advertentie haakt Koopmans in met zijn oliebollen mix. Slim natuurlijk, want er zijn heel veel Nederlanders die deze dagen zelf oliebollen bakken. In schuurtjes, garages, in de keuken met de keukendeur open. Vaak een traditie met veel gezelligheid. Een prachtige gelegenheid voor Koopmans om meer mee te doen dan alleen een advertentie in het Algemeen Dagblad. Maar helaas.

In het schuurtje staan
Ze hadden natuurlijk via social media nog veel mooier en relevanter in kunnen haken op deze traditie. Op Twitter en Facebook tips geven en verwijzen naar hun eigen instructiefilmpje ‘oliebollen bakken’. En vragen van thuisbakkers beantwoorden. Maar ook een leuke actie had gekund. Plaats je foto op onze Facebookpagina van jou in actie met het thuis oliebollen bakken en maak kans op een pak appeltaartmix van Koopmans. Deel jouw geheime tip voor de beste oliebol. Laat  even weten dat je aan het bakken bent en vertel waarom je dat zo leuk vindt. Koopmans is dan geen pak met Oliebollenmix maar een merk dat gezellig even naast je komt staan in je schuurtje en het leuk vindt om even met je te praten over de fun van thuis oliebollen bakken. Zo werk je aan een merkrelevantie.  Dat doe je niet met een 1/1 advertentie.

Slaagt Koopmans voor de test in 2012?
Maar ja. Koopmans heeft nog geen Twitteraccount . Op Facebook tref ik een half slapende pagina aan die bedoeld is voor de professionele gebruiker. Dus bij Koopmans weten ze wel wat social media zijn. De ultieme oliebollentest in 2012  is wat mij betreft de test of Koopmans mijn gratis advies (het laatste van dit jaar) ter harte neemt. Eet smakelijk allemaal.

Er kwamen veel reacties en ook in de groep Port of Rotterdam Community op Linkedin werd druk gediscussieerd over dit onderwerp. Leuk natuurlijk. De inkt van mijn blog was nog niet opgedroogd of op dezelfde dag besteedde de VPRO aandacht aan de haven. En hoe!

Sinds drie weken presenteert de VPRO de serie ‘Nederland van Boven’. Op een manier die doet denken aan de fameuze filmmaker Bert Haanstra, worden portretten geschetst van Nederland vanuit de lucht.
Onder de titel ‘De hongerige muil van Europa’ werd een werkelijk prachtig beeld gegeven van de Rotterdamse haven. De camera toont de enorme grootsheid, lelijkheid en diversiteit van de haven op een wonderschone wijze. Echt geweldig om te zien! 
Van de gefilmde konijnenjager tot de loods en van de chauffeur tot de havenmeester; ze vormen samen de pareltjes die de Rotterdamse haven zo bijzonder maken.
Havenpromotie op z’n opperbest!

Er mogen dan geen echte havenjournalisten meer zijn; het is mooi om te zien dat ‘Hilversum’ in staat is om zoiets indrukwekkends over de Rotterdamse haven te maken. ‘De hongerige muil’ is verplichte kost voor iedereen die in de haven woont of werkt.
Ik stel me voor dat de communicatieafdeling van de Port of Rotterdam onmiddellijk duizenden kopietjes van deze aflevering gaat maken en in tientallen talen gaat nasynchroniseren. Deze documentaire moet de wereld over.  ‘Eat your heart out’, Shanghai, Singapore, Hamburg, Antwerpen en al die andere havenplaatsen.

Jaarwoord
Kan het nog troostelozer? Natuurlijk, want daar zijn we goed in, in ons nat kikkerlandje. Zeker gezien de opsomming van de nieuwe woorden in 2011. Taalvirtuozen zullen we zeker niet worden. De afgelopen jaren mochten we ons verheugen met jaarwoorden als ‘generatiepact’, ‘swaffelen’, ‘ontvrienden’ en ‘gedoogregering’. Dat laatste woord uit 2010 wordt nog steeds veelvuldig gebruikt. Maar die andere nieuwe woorden staan alweer bijna bij het oud vuil. Sterker nog, de automatische spellingscontrole kent de woorden swaffelen en ontvrienden nog  steeds niet!

Wordfeud
Als je het roddelwoordencircuit  mocht geloven zou wordfeud dit jaar hoge ogen gooien. Zo’n computerspelletje afgeleid van het mooie scrabble (nooit hoog geëindigd als woord van het jaar, maar een pracht van een intellectueel spel). Het grote voordeel van wordfeud is dat je elkaar niet hoeft te zien om het te spelen. Het past mooi in de lijn van dat andere woord dat het ooit geschopt heeft tot woord van het jaar: ontvrienden.
Maar wordfeud is te laat gaan pieken, want velen onder ons hebben geen flauw idee wat er mee bedoeld wordt. Dus zeer laag in de ranking!

Tuigdorp
We gaan de confrontatie aan met wat de Nederlander samenvattend in één woord van Nederland vindt. En dat weten we nu: tuigdorp is het woord van 2011. Op de voet gevolgd door caviapolitie, bedrijfspoedel en vleeshufter.

Triest en troosteloos. Het enige voordeel is dat we er dit jaar zelfs een zin van kunnen maken. De caviapolitie ging in Tuigdorp op zoek naar de vleeshufter, terwijl de weigerambtenaar langs de kant stond te niksen.

Lokaal persbericht
Ik vind van niet. Wat mij opvalt bij de retailers in ons land met meer dan 100 winkels is de centralisatie van de public relations, en dan met name van de mediacontacten. Er wordt erg weinig aandacht besteed aan lokale en regionale media. Ik sprak pas een pr-manager van zo’n grote landelijke retailer en die vertelde mij dat zij het liefst niet willen dat de vestigingsmanagers met de lokale of regionale pers praten. Daarom sturen ze ook nooit een lokaal persbericht naar de lokale media. Want als de pers dan met zo’n vestigingsmanager gaat bellen om wat meer informatie dan mogen ze niets zeggen.

Lokale ambassadeurs
Onbegrijpelijk ouderwets natuurlijk. Ik begrijp best dat een vestigingsmanager niet over alle bedrijfsonderwerpen iets zou moeten zeggen. Maar dat is goed af te bakenen en waar nodig kunnen vragen doorgespeeld worden naar de centrale pr-afdeling. Mijn dringende advies aan retailers die angstig vasthouden aan deze centrale gedachte is om dit los te laten. In de strijd met de webshops moet je juist gebruikmaken van je lokale ambassadeurs. Zoek lokaal de media op en vertel een verhaal met lokale relevantie. Geef een inkijk in de dagelijkse gang van zaken van de vestiging, geef lokale medewerkers die het merk uitdragen (vaak je grootste fans) de kans iets te vertellen over hun passie voor het merk en de winkel waar ze werken. Je hebt daarmee een onderscheidende factor in handen ten opzichte van webshops die optimaal benut moet worden. En snel ook, want de webshops komen ook met echte winkels. En let maar op: die gaan direct actief de lokale consument benaderen met slimme lokale content via eigen media en lokale media.

Amsterdam, 20 december 2011 – Polycom, Inc. (Nasdaq: PLCM), marktleider in op standaarden gebaseerde oplossingen voor Unified Communications (UC), lanceert twee nieuwe zakelijke telefoontoestellen: de Polycom® VVX® 500 en de Polycom® SoundStation Duo™.

De Polycom® VVX® 500-multimediatelefoon is een complete desktopoplossing die Voice over Internet Protocol-telefonie (VoIP) combineert met streaming video. Ook biedt het toestel directe toegang tot applicaties en webinhoud. Een optionele USB-camera, die naar verwachting in 2012 beschikbaar komt, maakt van het toestel een volledig functionerend HD videoconferencing-systeem.

Met de Polycom VVX 500 checkt een gebruiker zijn agenda, belt met contacten, bekijkt video’s, leest de beurskoersen, sportuitslagen en het weerbericht, en start conference-calls. Dat is allemaal mogelijk met een eenvoudige touchscreeninterface. De gepatenteerde HD-video- en
-spraaktechnologieën van Polycom zorgen voor maximale beeld- en geluidskwaliteit, zowel op H.323- als op SIP-netwerken.

Net als alle andere Polycom® RealPresence™-desktopoplossingen is de Polycom VVX 500 gebaseerd op open standaarden. Het toestel is uitwisselbaar met miljoenen andere IP-telefonieoplossingen. De open architectuur stelt ontwikkelaars in staat om applicaties te introduceren, die volledig profiteren van alle telefoonmogelijkheden en -functies.

De nieuwe Polycom® SoundStation Duo™-vergadertelefoon werkt op analoge netwerken en in  VoIP-omgevingen. Dit toestel speelt in op de groeiende vraag binnen bedrijven naar een manier om bestaande circuitgeschakelde netwerken op te waarderen of uit te breiden zonder dat de bestaande toestellen overbodig zijn na de overstap naar VoIP.

De twee nieuwe toestellen gebruiken de geavanceerde VoIP-eindpuntsoftware van Polycom voor een superieure gesprekskwaliteit, beveiliging en gebruiksgemak. Drie microfoons zorgen ervoor dat een stemsignaal tot drie meter in een hoek van 360-graden wordt opgepakt. Het is mogelijk om een verbinding te leggen met andere VoIP-telefoons via Polycom® HD Voice™ voor een natuurlijker klinkend gesprek.

Polycom® Acoustic Clarity™ zorgt ervoor dat echo en ruis door mobiele apparatuur wordt vermeden. Deze en andere functies staan garant voor een uitstekende gebruikerservaring bij telefoonconferenties.

Prijs en beschikbaarheid
• De Polycom VVX 500 is bij gecertificeerde partners verkrijgbaar voor 292 euro exclusief btw.
• De Polycom SoundStation Duo is bij gecertificeerde partners verkrijgbaar voor 655 euro exclusief btw.

####

Over Polycom
Polycom is wereldwijd marktleider in op standaarden gebaseerde Unified Communicatons-oplossingen (UC) voor telepresence, video en spraak, ondersteund door het Polycom RealPresence Platform. Het RealPresence Platform werkt samen met een brede reeks van bedrijfs-, mobiele en sociale applicaties en apparaten. Meer dan vierhonderdduizend organisaties vertrouwen op Polycom voor samenwerking en face-to-face meetings vanaf elke locatie: voor productieve en effectieve interactie met collega’s, partners, klanten en prospects. Polycom biedt samen met een breed partnerecosysteem klanten de beste TCO, schaalbaarheid en beveiliging – op locatie, gehost of in de cloud. Ga voor meer informatie naar www.polycom.eu of neem contact op met Polycom via Twitter, Facebook en LinkedIn.

Voor meer informatie:

Polycom
Sarah Brambley
Telefoon: +44 (0)1753 723130
E-mail: sarah.brambley@polycom.com
www.polycom.eu

Progress Communications
Inger Hund / Erik Sloots
Telefoon: +31 (0)20 363 11 52
E-mail: Polycom@progresscommunications.nl